Ende des Wilden Westens
von INSPIRATION: Sie scheinen vorbei zu sein, die goldenen Zeiten des Online-Marketings. Es wird immer aufwendiger, neue Kunden anzulocken, jeder Klick muss teuer erkauft werden. Nun kommen offenbar wieder neue „alte“ …
Kategorie: Kundenorientiertung
Man kennt sich
INSPIRATION: Vor Kurzem habe ich versucht, bei einer Versicherung eine Nachfrage zu einem Schadensfall zu stellen. Das erste Problem: Ich fand nirgendwo eine Telefon-Nummer. Sie verbarg sich im Impressum, der …
Autsch!
PRAXIS: Was tun, wenn der Kunde sich nicht nur unhöflich, sondern richtig gemein verhält? Und wenn es nicht nur die Kundin ist, die sich daneben benimmt, sondern auch der Kollege? …
Von wegen König
INSPIRATION: Die Berichte über unverschämte Kunden häufen sich, und wenn man die Anfeindungen gegenüber Rettungskräften und vielen Menschen im Gesundheitswesen hinzurechnet, dann deutet das auf einen deutlich raueren Ton hin. …
Verdientes Wachstum
INSPIRATION: Eine bekannte Frage: Würden Sie unser Unternehmen (unser Produkt) weiterempfehlen? Der sogenannte NPS ist eine sehr einfache, aber wertvolle Kennzahl. Die Erfinder haben sie nun um eine weitere ergänzt: …
Entscheidende Momente
INSPIRATION: Die Automatisierung schreitet voran, Kunden treffen immer häufiger auf Chatbots, und im Einzelhandel können sie an der Kasse alle Einkäufe selbst einscannen. Aber anstatt Mitarbeitern deshalb zu kündigen, sollten …
Wertorientierte Strategie
PRAXIS: Ach wäre das schön, gäbe es ein Rezept für die richtige Strategie. Gibt es, sagt ein Harvard Professor. Statt sich in vielen strategischen Initiativen zu verzetteln, sollten sich Unternehmen …
Neues Buzzword: Business Ökosysteme
von KRITIK: Vergleiche hinken, das ist bekannt. Doch Blinde und Lahme können sich zusammentun. Das ist clever. Es braucht dann nur noch ein neues Buzzword und schon kann die Post abgehen! …
Den Drehtüreffekt aushebeln
INSPIRATION: Jobcenter – Da denkt man an Beton, lange Flure, funktionale Architektur – und Wartemarken. Will man dahin? Muss man dahin? Bringt der Besuch etwas? Außer Papierkram? Und Stütze natürlich… Aber …
Temporäre Partnerschaft
INSPIRATION: Die Gestaltung von Kundenbeziehungen ist kompliziert geworden, unter anderem deshalb, well es den „Normal-Kunden“ nicht mehr gibt. Und weil zufriedene Kunden angeblich nicht mehr reichen, sie sollen begeistert sein. …