von INSPIRATION: Im Bankengewerbe droht der Mitarbeiter überflüssig zu werden. Kaum etwas von dem, was er bisher übernommen hat, kann ein Roboter nicht ebenso gut. Was bleibt dann noch zu tun? Viel, erklärt ein Berater in der Brand eins (Neue Menschen braucht die Bank). Und das dürfte für andere Branchen ähnlich sein.
Was dabei herauskommt, deckt sich sehr mit dem, was Reinhard Sprenger seit geraumer Zeit predigt („Erfolg macht lernbehindert„): Dass die Digitalisierung den Menschen erst wieder richtig in den Mittelpunkt rücken wird. Sie sorgt dafür, dass die Tätigkeiten, die öde, monoton und ohne große Ausbildung bewältigt werden können, von Maschinen übernommen werden. Dann kann der Mensch sich auf das konzentrieren, was ihn von Maschinen unterscheidet: Seine Urteilskraft, Abstraktionsvermögen, Empathie, Einfühlungsvermögen.
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Am Beispiel des Bankers wird das sehr schön erläutert. Bisher war der Kundenberater ein Verkäufer. Er hatte ein gewisses Fachwissen und bekam Verkaufsziele vorgegeben. Also hat er dem Kunden alles verkauft, was der Bank Geld brachte. „Berater versuchten Typen wie den preisfixierten Zinsjäger oder den oberskeptischen Lehrer so schnell wie möglich loszuwerden.“ Um vermutlich dem Senior ein Produkt aufzuschwatzen, das dieser nicht braucht, aber eine nette Provision bringt.
Und demnächst? Der Roboter wird nach Eingabe von Daten ein Produkt vorschlagen – wobei dieser Vorschlag keinesfalls als „objektiv“ missverstanden werden sollte. Auch Algorithmen können betrügen. Dann folgt der Job des Beraters: Er „erklärt, was der Roboter empfiehlt.“ Und schaut sich an, ob das Produkt wirklich zum Kunden passt. Was es dazu braucht, sind zwei Dinge:
- Eine andere Haltung der Banken. Nicht der schnelle Gewinn, sondern die langfristige Bindung des Kunden muss das Ziel sein. Dazu ist ein Umdenken notwendig, es ist aufwendiger und komplexer.
- Andere Berater – der klassische Bankkaufmann hat ausgedient. Der Berater der Zukunft muss Wertschätzung zeigen, herausfinden, was der „skeptische Lehrer“ wirklich braucht. Er benötigt Allgemeinwissen, „man muss auch das eine oder andere Buch gelesen haben und ins Theater gegangen sein.“ Solche Menschen findet man – Tipp für Arbeitgeber! – nicht auf dem üblichen Weg. Quereinsteiger werden interessant, Leute aus dem Gastronomie-Gewerbe oder dem Handwerk.
Auch interessant: Bisher waren Banker eher Einzelkämpfer, wo jeder für sich um die attraktivsten Kunden kämpfte. In Zukunft wird man die „Fälle“ im Team besprechen und gemeinsam überlegen, wie man ihnen helfen kann.
Spannend und für viele vermutlich beängstigend. Diese Entwicklung bedeutet nämlich auch „Bildung bis zum letzten Atemzug„. Und das gilt – siehe oben – vermutlich für viele Branchen.
