von INSPIRATION: Was erwartet der Kunde vom Anbieter? Und was ist eigentlich so schwer daran, seine Erwartungen zu erfüllen? Vieles offenbar, und das ist ja auch gut so. Sonst könnte schließlich jeder seine Kunden glücklich machen. Und niemand benötigte mehr Berater, die einem erklären, wie das funktioniert.
Daran wird auch dieser Text nicht viel ändern, aber versuchen kann man es mal. Er basiert auf einem Beitrag der managerSeminare (Wa(h)re Beziehungen), in dem zwei Dinge hervorgehoben werden:
Anzeige:
Die Arbeitswelt braucht agile Coachs, um Selbstorganisation, Innovation und neues Rollenverständnis zu implementieren. Die Neuerscheinung „Agiler Coach: Skills und Tools“ liefert für jeden agilen Coach eine beeindruckende Bandbreite an Grundlagen, Methoden und Werkzeugen für die Team- und Mitarbeiterentwicklung im agilen Arbeitsalltag. Zum Buch...
- Wenn das Management nicht kundenorientiert denkt und handelt, dann wird es schwierig.
- Über die Kundenbedürfnisse erfährt man wenig durch Kundenbefragungen, aber viel über Beobachtung. Und über die eigenen Mitarbeiter.
Im Grunde ist das schon alles. Wie immer ist auch hier alles Chefsache. Führungskräfte, denen der Kunde lästig ist und die sich lieber mit dem Produkt oder internen Abläufen beschäftigen, senden eine verheerende Botschaft aus. Aber natürlich ist es nicht damit getan, Kundenorientierung zu predigen. In heutigen Zeiten, das haben wir nun schon zur Genüge gelesen, ist der Kunde wählerischer denn je, findet über das Internet spielend zum Konkurrenzprodukt und ist so schnell wieder weg wie er zum Anbieter gefunden hat.
Also was tun? Erst einmal die sieben wichtigsten Grundbedürfnisse des Kunden kennen:
- Leistung – Die Qualität des Produktes und der Dienstleistung muss stimmen. Schlechte Kritiken sind rasch erstellt und schwer zu beseitigen.
- Nützlichkeit – Produkt und Dienstleistung sollten einen Nutzen stiften, entweder das Leben erleichtern oder es aufwerten.
- Einfachheit – Bürokratische und technische Hürden bei Bestellung und Einkauf werden umgehend bestraft.
- Vertrauen – Man sollte seine Zusagen einhalten und bei Mängeln schnell und unbürokratisch reagieren.
- Gegenseitigkeit – Kunden wollen mitreden und sogar mitgestalten. Wohl dem, der einen Weg findet, Kunden in den Entwicklungs-, Produktions- oder Lieferungsvorgänge einzubinden.
- Transparenz – Kunden wollen sich gut beraten fühlen, wissen, wo ihr Produkt gerade steckt, was mit ihren Daten passiert usw.
- Respekt – Kunden wollen ernst genommen werden.
Und wie sorgt man dafür, dass es bei allen sieben Merkmalen besser wird? Nicht, indem man Kundenbefragungen durchführt. Da erfährt man nur Vergangenes, und das nicht mal zuverlässig. Der Ärger kann bereits verraucht sein oder rückblickend viel schlimmer erlebt werden. Trotzdem erhalte ich immer noch die Aufforderung von meinem Autohändler, den letzten Werkstattbesuch zu bewerten.
Es gibt zwei bessere Wege. Der erste lautet: Beobachten Sie Ihre Kunden dabei, wie diese Ihr Produkt nutzen, es bestellen, bezahlen, damit umgehen. Da sind Internet-Händler sehr im Vorteil, weil sie die Schritte ihrer Kunden umgehend digital erfassen und auswerten können. Das macht die Stärke von Amazon und Co. aus. Der Rest muss tatsächlich raus in die Welt. Zur Not seine eigenen Produkte selbst eine Weile nutzen und erleben, wie es dem Kunden damit so ergeht.
Ein vielleicht noch einfacherer Weg ist der, die eigenen Mitarbeiter einzubinden. Diese haben zum einen den direkten Draht zum Kunden und bekommen täglich zu hören, was diesen freut oder ärgert. Und sie nutzen die eigenen Produkte – hoffentlich – auch selbst und könnten daher sehr unkompliziert ihre Erfahrungen einbringen.
Dazu aber müsste man ihnen zuhören, und das ist ziemlich lästig. Also doch lieber Marketingstudien in Auftrag geben und Berater verpflichten? Die dann kommen und erklären, dass man Mitarbeitern zuhören und ihnen mehr Entscheidungsfreiheiten im Umgang mit den Kunden einräumen sollte…
