von PRAXIS: Kennen Sie Menschen, die offenbar mit einem Anliegen zu Ihnen kommen, aber dieses nicht klar kommunizieren? Stattdessen lang und breit erzählen, vom Hölzchen auf’s Stöckchen kommen und Sie sich immer mehr fragen, worum es eigentlich geht?
Was rät der Fachmann in diesen Situationen? Der klassische Tipp: Aktiv zuhören. In sich selbst hineinhorchen, herausfinden, welche Botschaft wohl hinter den vielen Worten steckt, und diese dann formulieren. Wenn also ein Kollege ausschweifend davon berichtet, dass er nicht weiß, wo ihm der Kopf steht, die Kunden ihn mit Anfragen überhäufen und er nicht dazu kommt, seine eigentlich Arbeit zu erledigen, dann wäre eine mögliche Reaktion: „Du machst dir Sorgen, dass du deine Arbeit nicht schaffst, weil du ständig abgelenkt wirst?“ Oder: „Du bist total genervt, weil deine Kunden dich laufend bei deiner Arbeit unterbrechen?“
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Mag sein, dass er einfach nur mal loswerden will, was er täglich leistet, um dafür Anerkennung zu bekommen. Dann wird er vielleicht antworten mit: „Das ist schon lästig, aber irgendwie schaffe ich es immer noch, ihre Anfragen zu beantworten, was ja auch wichtig ist!“ Möglicherweise genügt ihm das schon.
Ein-Satz-Vorbereitung
Es kann aber auch ein organisatorisches Problem dahinter stecken. Dass er z.B. seine eigentliche Arbeit auf einem ganz anderen Gebiet sieht und sich wünscht, dass die Kundenanfragen bei jemand anderem landen. Dann wäre es gut, wir würden auch dieses Anliegen schneller verstehen. Martin Wehrle empfiehlt hierfür „Die-Einsatz-Vorbereitung“. Gemeint ist: Bitten Sie den Betreffenden, vorab in einem Satz zu formulieren, wie Sie ihm am ehesten helfen können oder was er mit dem Gespräch erreichen möchte.
Das hat zwei positive Konsequenzen: Zum einen sorgt es dafür, dass der andere seine Gedanken sortiert und sich selbst darüber klar wird, was er genau möchte. Und zwar vor dem Gespräch, nicht während der Unterhaltung. Zum anderen kann sich der Gesprächspartner besser auf das Gespräch vorbereiten, mit dem Ergebnis, dass beide rascher zur Sache und auch zu einer Lösung kommen.
Der Tipp richtete sich in erster Linie an Führungskräfte, es dürfte für Kollegen schon etwas schwieriger sein, derartiges voneinander zu verlangen. Und es klappt sicher auch nicht, wenn derjenige schon vor uns steht und loslegt. Aber wenn das mit bestimmten Personen häufiger vorkommt, wäre es doch mal einen Versuch wert. Und wir selbst könnten es auch nutzen. Bevor wir jemanden auf ein Thema ansprechen, einfach mal kurz überlegen, wie wir das Anliegen in einem Satz formulieren würden. Damit wir eben nicht erst während des Gespräches herausfinden, worum es un eigentlich geht.
