Datafication

INSPIRATION: Wenn Sie eine Service-Hotline anrufen und gefragt werden, ob Sie der Aufzeichnung zustimmen – was antworten Sie? Ich gestehe, dass ich bisher meist zugestimmt habe, ohne zu wissen, was mit der Aufzeichnung passiert. Dabei ist längst bekannt, dass moderne Software alle möglichen Analysen ermöglicht. Die „Datafication“ führt zu einigen ethischen Dilemmata. Welche, das wollten die Autoren eines Beitrags in der PERSONALquarterly wissen und befragten Führungskräfte in Deutschland, den USA und China (Algorithmische Auswertung von Mitarbeiterdaten). Nicht wirklich überraschend, dass die Amerikaner mehr Interesse und Optimismus zeigten, was z.B. das Aufzeichnen von Gesprächen und Meetings betrifft. Bemerkenswert: Sie berichten, dass z.T. alle Besprechungen aufgezeichnet werden, im Schnitt 25% bis 30%. Wobei das in Zeiten von Videokonferenzen ja auch sehr einfach geworden ist. Wozu das gut sein soll? Genau da geht es los mit den Spannungsfeldern, von denen die Autoren fünf aufzeigen:

• Kontrolle der Daten: Können Mitarbeiter entscheiden, welche Daten über sie gesammelt werden oder entscheiden das die Führungskräfte?
• Vertraulichkeit: Ist der Schutz der Privatsphäre höher zu bewerten als Transparenz?
• Psychologische Sicherheit: Können KI-Tools die psychologische Sicherheit erhöhen (indem sie z.B. Konflikte im Frühstadium erkennen) oder führen sie dazu, dass alle ungemein vorsichtig und misstrauisch werden?
• Lernen oder Bewertung: Die Tools können einerseits zur Erfassung von Leistung und damit zur Bewertung von Mitarbeiter dienen, andererseits helfen, das eigene Verhalten zu optimieren.
• Vertrauen: Die Frage ist, ob KI zu objektiveren Urteilen und damit zu besseren Einschätzungen führt oder möchte man lieber den Menschen vertrauen (wobei hinter den Algorithmen natürlich auch Menschen stecken).

Hilfe oder Überwachung?

In den Interviews wurde offenbar die ganze Bandbreite an Einstellungen zu der „Datafizierung von Kommunikation“ deutlich. Dient sie den Mitarbeitern, sprich: Hilft sie ihnen, sich weiter zu entwickeln, so wie ein Coach, der z.B. Kunden- oder Mitarbeitergesprächen beiwohnt und dann Rückmeldung gibt, wie es besser laufen könnte? Hilft sie Teams, ihre Kommunikation im Meeting zu verbessern, indem sie Vorschläge macht, wie man strukturierter und konstruktiver vorgehen könnte? Hilft sie tatsächlich, in kniffligen Situationen zu besseren Entscheidungen zu gelangen? Mit anderen Worten: Ist es eine Technologie wie viele andere, die Menschen dabei unterstützt, sich zu entwickeln und im täglichen Miteinander besser klar zu kommen?

Oder aber wird sie dazu führen, dass zunehmend Kontrolle ausgeübt wird? Die alte Fragestellung, bekannt aus zahlreichen Science Fiction Filmen. Da sitzt irgendwo der übermächtige Computer, der Daten sammelt und hierüber alle kontrolliert und steuert nach eher undurchschaubaren Kriterien. Wobei diese Rolle heute natürlich gerne noch das Management für sich in Anspruch nimmt. Die Auswertung von Gesprächen und Meetings könnte z.B. dazu herangezogen werden, Leistungen zu überprüfen, einzugreifen, wenn irgendwelche Kennzahlen dies erforderlich machen, Aufgaben zu verteilen, Gehaltsentscheidungen zu treffen usw. Die Autoren in der PERSONALquarterly sehen vier Entwicklungsrichtungen.

4 Entwicklungsrichtungen

• Überwachung: Hier haben die Mitarbeiter wenig Einfluss auf die Datennutzung, die eben vor allem der Überwachung, Kontrolle und Bewertung dient.
• Wohlwollende Kontrolle: Auch hier haben die Mitarbeiter wenig mitzureden, was ihre Daten betrifft, aber sie werden vor allem für Coaching und Training genutzt.
• Meritokratie: Hier geht es auch um Leistungsmessung, Kontrolle und Steuerung, aber die Mitarbeiter werden bei der Erstellung der Richtlinien intensiv eingebunden. Sie können also mitbestimmen, aber die Nutzung der eigenen Daten nicht verweigern.
• Social-Contract-Ansatz: Hier reden die Mitarbeiter nicht nur bei der Erstellung der Regeln mit, sondern können individuell entscheiden, was mit ihren Daten geschieht, die Nutzung (die hier nur der persönlichen Entwicklung oder der Teamentwicklung dient) also auch verweigern.

Gibt es einen Nutzen?

Man könnte natürlich auch ganz darauf verzichten. Mal ehrlich: Glauben wir allen Ernstes, dass die Analyse von Gesprächsaufzeichnungen oder Besprechungen neue Erkenntnisse hervorbringt? Was genau soll denn dabei herauskommen als das, was wir längst über Kommunikation wissen? Dass z.B. Fragen und Zuhören Empathie signalisieren und eher zur Lösungen führt als der Versuch, mit vielen Worten zu überzeugen? Oder dass ohne eine Klärung von Bedürfnissen und Interessen Verhandlungen schwierig werden? Dass Zuwendung zum Gesprächspartner und Ausreden lassen die Gesprächsatmosphäre positiv beeinflusst? Oder dass der Gebrauch von „muss“ oder „soll“ nicht unbedingt hilfreich ist?

Es könnte natürlich sein, dass Menschen, vor allem wenn sie so sozialisiert sind, nur an das glauben, was mit Zahlen ausgedrückt werden kann, also eher zu überzeugen sind, wenn ihnen ein Diagramm präsentiert wird, das ihnen dokumentiert, wie oft sie jemanden unterbrochen haben, wie selten sie eine Frage gestellt haben, wie häufig sie Probleme beschrieben statt Lösungen vorgeschlagen haben. So wie es Menschen gibt, die erst anfangen zu joggen, wenn sie eine App haben, die ihnen erklärt, wie viele Schritte ihnen noch fehlen, um ihr wöchentliches Soll zu erreichen und ihnen dann prognostiziert, wie viel länger sie leben werden.