22. April 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Enormes Potenzial

INSPIRATION: Es ist noch nicht lange her, dass Coachs sich gar nicht vorstellen konnten, ihren Klienten per Videobild gegenüber zu sitzen. Den Schock haben sie inzwischen überwunden, aber der nächste steht an: Chatbots nehmen ihnen die Arbeit ab. Bevor Sie jetzt abwinken und denken, dass Roboter zwar so manchen Job überflüssig machen, aber sicher nicht eine solch persönliche Beziehung wie die zwischen Coach und Coachee ersetzen können, schauen wir uns mal den aktuellen Stand der Entwicklung an.

Im Moment gibt es wohl zwei Arten von Coaching-Chatbots: Der eine arbeitet mit vorgegebenen Fragen und Antworten, bei denen der Coachee jeweils die passende anklicken kann und so durch den Prozess geführt wird. Die andere besteht aus Fragen, die schriftlich beantwortet werden, woraus sich die nächste Frage ableitet. Da bleiben wir noch ganz gelassen, denn unsere Erfahrungen mit Chatbots, wenn wir versuchen, mit Unternehmen im Netz Kontakt aufzunehmen, sind hier alles andere als erfreulich.


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Wo können denn solche Bots eingesetzt werden? Hier eine Auswahl von Möglichkeiten (Best Practices im Chatbot Coaching):

  • Zur Orientierungshilfe auf Webseiten von Coachs. Da kann der potenzielle Klient schon mal einige Fragen loswerden und die Einstiegshürden überwinden.
  • Zur Vorreflexion vor eine Coaching-Sitzung: Coachs stellen im Erstgespräch ohnehin Standardfragen, das kann der Chatbot übernehmen und schon mal erste Aufgaben wie Skalenfragen zur Selbsteinschätzung stellen.
  • Zum Follow-up nach Coaching-Sitzungen um die nächsten Schritte zu begleiten, was im klassischen Setting eher vernachlässigt wird.
  • Zum Selbstcoaching und zur Selbstreflexion, zum Beispiel bei dringenden Themen, um zumindest eine schlaflose Nacht zu vermeiden.
  • Zur Unterstützung von Coaching-Programmen, so können viel mehr Menschen parallel in den Genuss von Coaching kommen.

Niederschwellige Angebote

Ein wesentliches Argument für den Einsatz solcher Coaching-Bots: Menschen tun sich mitunter schwer, sich einem Fremden zu öffnen, der Widerstand, sich erst einmal mit einer Maschine auszutauschen, ist oft geringer. Da sitzt niemand, der einen verurteilt oder bewertet. Man muss auch keine unangenehmen Fragen beantworten, wenn man nicht möchte, sich nicht rechtfertigen oder verteidigen. Und wenn es zu persönlich wird, klickt man den Bot einfach weg. Aber wenn es gut läuft, hat man jemanden für das Coaching gewonnen.

Aber kann es überhaupt gut laufen, diese sensible Kommunikation mit einer Maschine? Im Moment folgen die Bots bestimmten vorgegebenen Regeln, die auch der „echte“ Coach beherrscht. Wer einen digitalen Kollegen einstellen möchte, benötigt auch keine Programmierkenntnisse, es gibt Chatbot-Programme, die ausreichend Vorlagen und Tools enthalten, aus denen sich der Coach seinen Assistenten basteln kann. Damit sind wir noch ein Stück vom Einsatz künstlicher Intelligenz entfernt. Aber hier gibt es wohl auch ziemliche Fortschritte. Um hier aber von echtem Lernen zu sprechen, bräuchte es mindestens 100.000 Datensätze, besser wäre eine Million (Chatbots im Coaching). Das Ziel wäre, dass der virtuelle Coach Muster erkennt und dann die passenden Fragen bzw. Antworten gibt.

Bevor es aber soweit ist, müssen wir mit der „regelbasierten Variante“ vorlieb nehmen. Aber die funktioniert auch schon recht ordentlich. Am Beispiel von Studenten mit Prüfungsangst wird das schön gezeigt. So fragt der Bot, wie sich die Prüfungsangst zeigt. Auf die Antwort reagiert er, indem er von seiner eigenen Angst vor den Systemüberprüfungen durch seinen Entwickler erzählt. Um dann die nächste, klassisch systemische Frage zu stellen: „Was würde die Prüfungsangst denn verschlimmern?“ Er geht also nicht auf die konkreten Inhalte ein, sondern folgt seinen vorgegebenen Regeln – was für die Selbstreflexion und erste Einsichten ausreicht.

Klar, hier muss sich der professionelle Coach noch keine Sorgen machen, überflüssig zu werden. Im Gegenteil: Solche ersten Kontakte können ihm Klienten zuführen. Empfohlen wird, sich „eine gute konzeptionelle Digital-Expertise und ein weitreichendes Know-how, was technisch machbar ist und was nicht“ anzueignen. So kann sich jeder Coach seinen Partner selbst basteln.

Den Wunschcoach basteln

Aber die Zukunft deutet sich schon an. Was, wenn der digitale Kollege wirklich lernt und die Klienten die Erfahrung machen, dass sie sich prima mit ihm unterhalten können? Noch schwer vorstellbar. Was aber schon sehr sicher ist: Eines nicht fernen Tages wird man keine Antworten in irgendwelche Formulare tippen, sondern locker erzählen. Man wird seine Fragen stellen, und dann wird eine sehr menschenähnliche Figur „gegenübersitzen“, die passende Mimik und Gestik zeigt und auch ihren Tonfall anpassen kann.

Mehr noch: Der Coachee wird sich den Wunschcoach basteln können: Männlich, weiblich, humorvoll, sachlich, streng, nachsichtig. Also sowohl in Aussehen als auch in Persönlichkeit dem entsprechen, wie man sich den idealen Gesprächspartner vorstellt. Utopisch? Es gibt ein Programm, dass auf der Idee basiert, einen Bot zu entwickeln, der es ermöglich, mit einem verstorbenen Freund zu sprechen. Dazu muss es mit Textbausteinen gefüttert werden, die aus schriftlichen Hinterlassenschaften des Verstorbenen stammt. Davon produzieren wir ja allein schon unfassbar viele z.B. per E-Mail. Eines Tages werden wir also solche Gespräche führen können und den Partner nach seinem Ableben um seine Meinung bitten oder ihn einfach weiter als Zuhörer zu haben. Warum dann nicht auch den Coach der Wahl?

Mit anderen Worten: Die Gewissheit, als menschlicher Coach unersetzbar zu sein, gerät angesichts dieser „Visionen“ arg ins Wanken. Gleichermaßen faszinierend wie erschütternd. Denn, so ein Zitat: „Die aktuellen Herausforderungen bei der Chatbot-Entwicklung sind vor allem rechtlicher, technischer und ethischer Natur“ – Zweifel, dass es überhaupt funktioniert, werden hier nicht geäußert.

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