Entscheidende Momente

INSPIRATION: Die Automatisierung schreitet voran, Kunden treffen immer häufiger auf Chatbots, und im Einzelhandel können sie an der Kasse alle Einkäufe selbst einscannen. Aber anstatt Mitarbeitern deshalb zu kündigen, sollten Unternehmen sie intelligenter einsetzen. Das schafft erheblichen Mehrwert. Und wie geht das? In typischer Manier erklärt uns der Harvard Business Manager, warum Unternehmen der Verlockung zur Reduktion von Mitarbeitern widerstehen und welche fünf Prinzipien sie beherzigen sollten (Als wären es gute Freunde).

1.  Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter im entscheidenden Moment zur Stelle sind. Ein gutes Bild, finde ich. Wann benötigt ein Kunde tatsächlich Hilfe? Wer das weiß, kann Mitarbeiter genau an dieser Stelle bereitstellen und sie ermächtigen zu helfen. Das kann die Angabe einer Telefon-Nummer sein (wie oft suche ich verzweifelt auf einer Internetseite nach einer Nummer, weil ich genau in diesem Moment nicht weiter komme?) Natürlich muss man dann den Mitarbeitern auch die Zeit und die Möglichkeit geben zu unterstützen.
2. Definieren Sie die Aufgaben neu. Anschauliches Beispiel: Wenn Mitarbeiter bisher vor allem an der Kasse saßen und Waren über den Scanner zogen, können sie dank der automatischen Kasse im Laden für Beratungen zur Verfügung stehen. Vermutlich ist der erste Ansatz, sie einzusparen. Nicht gut, argumentiert der Autor. Damit sie aber beraten können, müssen sie anders ausgebildet sein. So könnten sie dem Kunden Empfehlungen geben, welcher Wein am besten zu einem Gericht passt. Ist mir tatsächlich schon mal in der Wein-Abteilung eines Supermarktes passiert – und ich habe zwei statt einer Flasche gekauft.
3. Binden Sie den Kunden in die Lösung ein – eine alte Geschichte, die IKEA mustergültig beherrscht. Wer sein Regal selbst zusammenbaut, identifiziert sich stärker damit. Ein kleines Anschreiben in der Gästewohnung, das den Urlauber bittet, das Geschirr gespült zu hinterlassen, erspart dem Personal Arbeit. Städte nutzen das immer öfter: Bürger erhalten Einblick in die Arbeit der Mitarbeiter und beteiligen sich, indem sie Schäden melden. 
4. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, was sie bewirken. Auch nicht neu, aber gerade für Mitarbeiter im Innendienst nicht selbstverständlich. 
5. Machen Sie die Jobs zukunftssicher. Gemeint ist: Wenn die Rolle der Mitarbeiter eine so wichtige ist, dann sollten diese fair bezahlt werden und faire Arbeitszeiten haben. Wer sich ständig Sorgen ums Geld machen muss und nie weiß, wann er arbeiten muss, der kann sich nicht voll auf seine Leistung konzentrieren. Bei Gap kümmerte man sich um verlässliche Arbeitszeiten, das kostete das Unternehmen 30.000 Dollar und steigerte den Umsatz um 3 Millionen Dollar.
   Mehr noch: Wer Kunden vermittelt, dass man faire Löhne zahlt, der kann davon ausgehen, dass Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit bereit sind, einen Einkauf zu tätigen.

Alles kein Hexenwerk, sondern eher gesunder Menschenverstand. Aber auch eine Selbstverständlichkeit? Wohl kaum.