23. Juni 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Perfekte Entschuldigung

INSPIRATION: Nicht so wirklich überraschend: Wenn Unternehmen ihre Kunden enttäuschen, sollten sie sich entschuldigen. Aber ein einfaches „Sorry“ genügt nicht. Das hat nun auch auch ein Experiment mit 1,6 Millionen Teilnehmern gezeigt. Eine erstaunliche Zahl, die nur in heutigen Zeiten möglich ist, oder? Sie kommt so zustande:

Ein Volkswirt der Universität Chicago ist ganz zufällig auch der Chefökonom des Fahrdienstleisters Uber – das Unternehmen, das sich schon sehr oft entschuldigen musste. Er testete vier Formen der Entschuldigung bei eben jenen 1,6 Millionen Kunden, die später als versprochen ihr Ziel erreichten. Die erste Variante: Gar keine Reaktion. Dann eine einfache Entschuldigung, dann ein Schuldeingeständnis („Wir wissen, dass wir uns verschätzt haben.“) und schließlich verbunden mit dem Versprechen, besser zu werden. Die Hälfte der „Probanden“ bekam zusätzlich einen Gutschein über 5 Dollar.


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Was glauben Sie, was funktionierte? Nur die Kombination mit dem Gutschein. Die betroffenen Kunden akzeptierten die Entschuldigung und nutzten den Dienst danach sogar häufiger. ABER: Kam das Gleiche mehrfach vor, verlor sich dieser Effekt, die Kunden blieben danach dem Fahrdienstleister häufiger fern.

Während ich das schreibe, sitze ich in der deutschen Bahn. Sowohl Hin- als auch Rückfahrt verliefen alles andere als geplant, und noch bin ich nicht wieder zurück in Düsseldorf. Ich glaube, hier hilft in der Tat jede Art von Entschuldigung nicht mehr. Oder mehr noch: Ich hatte gar nichts anderes erwartet und so hielt sich mein Ärger in Grenzen. Zumal die Fahrt über vollgestopfte Autobahnen keine Alternative ist.

Fazit der Experten: Nur wenn nach einer Entschuldigung der Kunde einen ernsthaften Versuch erkennen kann, dass der Mangel behoben wird, wird er dem Unternehmen die Treue halten, ansonsten wird es sich eher abwenden. Wie im richtigen Leben. Beim ersten „Sorry“ werden wir noch gnädig sein, beim zweiten sollte schon eine größere Anstrengung erfolgen, die Enttäuschung wettzumachen. Und zwar so, dass es zumindest „etwas weh tut„.

Wie genau sollte sich dann ein  Vorstandschef entschuldigen, wenn sein Unternehmen in die Schlagzeilen geraten ist und er dafür die Verantwortung übernimmt? Vielleicht auch mal mit einer Kombination aus Reue und Wiedergutmachung – da sollte doch was zu machen sein.

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