Disziplin und Zuhören

Eine Studie bestätigt, was erfahrene Unternehmer wie Reinhold Würth schon lange wussten: Gute Verkäufer können vor allem gut zuhören. Das Klischee vom selbstbewusst und redegewandt auftretenden Vertriebler ist trotzdem nicht ganz falsch. Es kommt auf die Beziehung zum Kunden an. Außerdem ganz wichtig: Disziplin. Für alle, die Vertreiber einstellen und schulen.

Angeblich wird in vielen Assessment Centern immer noch nach dem falschen Profil geschaut. Es ist eben nicht auf jeden Fall der extrovertierte, von sich überzeugte und forsch auftretende Typ, der den größten Umsatz erzielt. Entscheidend ist, dass der Vertriebler den Kunden versteht, und das gelingt besonders dann, wenn er viele Fragen stellt und gut zuhört, wie die amerikanische Verkaufslegende Jon Berghoff in Vorträgen erklärt. 

Genau diese These wollten die Forscher überprüfen (Zuhören statt imponieren wollen). Das theoretische Modell dahinter nenn sich „Prospektive Selbstbeobachtung“ (self-monitoring nach M. Snyder). Die Idee dabei: Wer sich selbst „überwacht“, der passt sich sozialen  Situationen besser an, er reagiert auf Signale seiner Umgebung und verhält sich sozial angemessen. Wer hierzu nicht tendiert, der macht eben sein Ding, egal, wie andere damit umgehen. 

Übertragen auf die Verkäufer: Erstere werden genau hinschauen, wie der Kunde sich verhält, wie er sich äußert, welche Bedürfnisse er hat, das eigene Verhalten in der Situation beobachten und entsprechend anpassen. Zweitere werden ihr Produkt preisen und anbieten, ohne darauf zu achten, was um sie herum passiert.

Ergebnis der Studie mit 147 Außendienstlern der Versicherungsbranche ist, dass ängstliche Menschen, „die ihren Stress produktiv umsetzen können, erwirtschaften umso mehr Umsatz, je stärker sie zu zurückhaltendem, höflichem, bestätigendem und hofierendem Dienstleistungsverhalten neigten.“ Das sagt nun wenig darüber aus, ob sie mehr Umsatz machten als ihre extravertierten und energisch auftretenden Kollegen. Die nämlich können durchaus auch erfolgreich sein, nämlich dann, wenn sie selbst über einen hohen Bildungsabschluss verfügten und mit Kunden zu tun hatten, die einen ähnlich hohen Status hatten. Erklärung: Hier wirkt der „Ähnlichkeitseffekt“: Verkäufer und Kunde fühlen sich also vom selben Schlag, da hilft das dominante Verhalten, es wirkt offenbar überzeugend unter „Seinesgleichen“.

Fazit hieraus: Wer Verkäufer auswählt, sollte auf die breite Palette menschlicher Persönlichkeit Wert legen und eben nicht nur die typischen „Vertreter“ auswählen. Die Zurückhaltenden sollte man darin trainieren, vor allem bei Kunden mit vermeintlich höherem Status aufmerksam zuzuhören und sie zu hofieren, dann klappt das mit dem Verkaufen. Ihnen beizubringen, selbstbewusster und fordernder aufzutreten, dürfte hingegen nicht von Erfolg gekrönt sein. Ebensowenig funktioniert es wohl, wenn man dem Alpha-Typen zurückhaltendes und einfühlsames Dienstleistungsverhalten beibringt.

Was aber auf jeden Fall ein wichtiges Merkmal ist, auf das jeder Personaler achten sollte: Selbstdisziplin. Denn das war die dritte Erkenntnis: Diese Eigenschaft bewahrt auch den erfahrensten Vertriebler davor, nachzulassen und sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen.