von KRITIK: Schon mal gehört? Top-Manager sollten sich mehr unter die Kunden und die „Frontline-Angestellten“ mischen. Kein wirklich neuer Gedanke, aber nur wenige befolgen ihn. Laut einer Studie von Porter und Nohria verbringen CEOs ca. 6% ihrer Zeit mit den Mitarbeitenden vor Ort und 3% mit Kunden, 72% halten sie sich in Meetings auf (Mörderischer Zeitplan).
Der ehemalige CEO von Medtronic und jetzige Harvard-Professor Bill George machte es anders (Raus mit Ihnen!) und erklärt im Harvard Business Manager, warum. Er versuchte, 30% seiner Zeit für Kunden da zu sein, 30% für Fronline-Angestellte (jene, die in direktem Kontakt zum Kunden stehen), 30% für seine Führungskräfte und 10% für Externe. Das schafft er nicht immer, aber zumindest annähernd.
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Kundenorientierung ernstgenommen
Seine These: Wer nicht weiß, was Mitarbeitende und Kunden bedrückt, der wird kaum die richtigen Entscheidungen treffen bzw. die falschen Schlüsse aus Daten ziehen. Er führt Kollegen auf, die das ähnlich sehen. Und er hat zwei Tipps für alle, die noch nicht so weit sind:
- Ein symbolischer Akt: Stellen Sie das Organigramm Ihres Unternehmens auf den Kopf. Zeichnen Sie es so, dass die Mitarbeitenden oben aufgeführt werden und die Manager weiter unten. Damit machen Sie deren Rolle deutlich: Ganz oben diejenigen, die für den Umsatz sorgen, und unten diejenigen, die sie dabei unterstützen. Wobei durch diese Darstellung der Blick stärker auf Unterstützen und weniger auf Steuern und Anleiten gerichtet wird.
- Ein praktischer Tipp: Füllen Sie ihren Kalender immer zuerst mit Terminen mit Kunden und Mitarbeitenden und erst dann den Rest mit internen und externen Meetings.
Beides, so Bill George, könnte auch dazu beitragen, den Stellenwert der Frontline-Mitarbeitenden zu erhöhen. Interessante Zahlen: Zwischen 1979 und 2019 sind deren Gehälter in den USA um 16% gestiegen, die Produktivität hingegen um 60%. Das bestbezahlte Prozent der Angestellten hat im gleichen Zeitraum einen Anstieg von 160% zu verzeichnen.
Und was davon abhält
Die Tipps klingen machbar, aber ist es auch realistisch? Termine des CEO werden vermutlich von seinem Assistenten gemacht, dem könnte man diesen Auftrag ja erteilen. Aber kommen Termine nicht durch konkrete Anfragen oder Wünsche zustande? Man müsste also Zeiten blockieren. So wie man für Sport Zeiten in seinem Kalender blockiert. Aber den macht man mit sich selbst ab. Steht dann im Kalender „Zeit für Kunden“ – und anschließend überlegt man, welchen Kunden man besucht? Oder überlegt man sich am Anfang des Jahres, welche Mitarbeiter vor Ort und welche Kunden mal wieder an der Reihe sind und macht dann schon Termine mit ihnen?
Der Tipp mit dem Organigramm hat auch seine Tücken. Mag sein, dass man damit ein Umdenken signalisiert. Aber wenn dieser symbolische Akt nicht von konkreten Handlungen (Stichwort: Gehälter) begleitet wird, dürfte er vor allem eines auslösen: Zynismus.
