von INSPIRATION: Sie scheinen vorbei zu sein, die goldenen Zeiten des Online-Marketings. Es wird immer aufwendiger, neue Kunden anzulocken, jeder Klick muss teuer erkauft werden. Nun kommen offenbar wieder neue „alte“ Tugenden zur Geltung. Wobei mit einigen Missverständnissen aufgeräumt werden muss (Wie es euch gefällt).
Zunächst einmal: Jahrzehnte lang wurden wir verwöhnt, Rabattschlachten der Online-Händler bescherten uns Kunden goldene Zeiten – was natürlich unsere Ansprüche steigerte. Als verwöhnte Online-Kunden kaufen wir mal hier, mal dort, wo es gerade attraktiv erscheint, danach verschwinden wir wieder. Was eben dazu führt, dass die Händler deutlich mehr in Werbung investieren müssen, um neue Kunden zu gewinnen und sie langsam ahnen, dass die Geschichte mit der langfristigen Bindung ihre Vorteile hat. Aber wie macht man das? Indem man erst mal der Versuchung widersteht, fünf Missverständnissen aufzusitzen.
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5 Missverständnisse
- Kunden sind weniger loyal. Stimmt so nicht, das Problem ist, dass ihnen das Wechseln viel leichter gemacht wird. Im Grunde bleiben sie gerne bei einem Anbieter – wenn sie sich angemessen behandelt fühlen. Hier wird viel falsch gemacht, unter anderem dank einer Pseudo-Personalisierung. Es ist eben nicht damit getan, Kunden auf der Webseite oder per E-Mail mit Namen anzusprechen, dass kann inzwischen jeder. Wichtiger ist heutzutage z.B. „Integrität“ – dabei hilft moralisches und ökologisches Verhalten.
- Alles geht über den Preis. Stimmt auch nicht, wer „Fan“ eines Unternehmens ist, der bezahlt auch gerne mal mehr. Und wie wird jemand Fan? Indem er immer wieder das erlebt, was ihn zum Fan gemacht hat. Als Beispiel wird hier Aldi aufgeführt: Dort bekommt man eine überschaubare Auswahl, stets ist alles dort, wo man es erwartet, es geht schnell und einfach. Warum sollte ein Kunde dann wechseln?
- Die Großen setzen die Standards für alle. Man muss nicht Amazon nacheifern, weil hier scheinbar jedem Kunden passend zu seinen Bedürfnissen ständig neue Vorschläge gemacht werden. Diese „automatisierte Individualisierung“ funktioniert nicht wirklich. Daher auf echte Differenzierung und persönliche Beratung setzen. Und das funktioniert am besten, wenn man die eigenen Mitarbeiter befragt, z.B. danach, wie diese intern über Kunden reden. „Kunden spüren, ob man es ernst mit ihnen meint.“
- Guter Service ist zu teuer. In der Tat, wer persönlichen Service anbieten möchte, muss in die Tasche greifen. Aber es lohnt sich oft, denn Kundenbeziehungen sind Beziehungen auch zwischen Menschen. Ein Modeunternehmen verabschiedete sich von den Online-Kaufhäusern, baute seinen eigenen Webshop auf und produziert auf Bestellung. Dauert länger, muss erklärt werden, aber das tun reale Mitarbeiter. Die Kunden landen immer beim gleichen Ansprechpartner, der zum persönlichen Berater wird. Das Unternehmen wächst.
- Automatisierung schadet. Ganz so ist es auch wieder nicht. Es gibt Kundenanfragen, die sehr wohl schnell und zuverlässig per Voicebot beantwortet werden können – wichtig ist aber, dass es dem Kunden genau darum geht und eben nicht um einen persönlichen Austausch.
All das ist gut nachvollziehbar, aber macht deutlich, dass es nicht den einen und wahren Weg zu stabilen Kundenbeziehungen gibt. Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg finden. Wobei Langzeitbeziehungen nun mal Aufwand bedeuten – man muss sie pflegen. Ganz wie im richtigen Leben.
