13. April 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Operative Transparenz

INSPIRATION: Experimente zeigen, dass Kunden deutlich zufriedener sind und häufiger kaufen, wenn sie einen Einblick in die Prozesse erhalten, sehen, wo ihre Bestellung sich gerade befindet oder wie der Preis zustande kommt. Diese Erkenntnis nutzen nicht nur Unternehmen, sondern auch staatliche Institutionen. Umgekehrt motiviert es Mitarbeiter zu erfahren, wie die Kunden auf ihre Leistung reagieren.

Ryan Buell führt im Havard Business Manager eine Reihe von Experimenten auf, die er und seine Kollegen zum Thema „Transparenz“ angestellt haben sowie Beispiele von Unternehmen, die Einblicke in ihre Prozesse gewährt haben (Das transparente Unternehmen). Er nennt das „operative Transparenz„. In der Tat ist es ja in den meisten Fällen so, dass wir gar nicht wissen, wie viel Arbeit hinter all den Dienstleistungen und Produkten steckt, die wir täglich in Anspruch nehmen. Wüssten wir das, würden wir vielleicht deutlich mehr Wertschätzung an den Tag legen.


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Und umgekehrt natürlich: Würden diejenigen, die an der Herstellung all der Produkte beteiligt sind, mitbekommen, dass wir Kunden uns über den Wert bewusst sind, würde das ihre Motivation und Zufriedenheit mit ihrer Tätigkeit sicher steigern. Hier einige Ausschnitte aus dem Beitrag:

  • Wenn eine Suchmaschine im Internet nur eine Sanduhr zeigt, während sie das Netz nach günstigen Flügen durchforstet, eine andere jedoch anzeigt, welche Airlines gerade gecheckt werden, wird die Leistung der zweiten von den Nutzern deutlich höher bewertet.
  • Ein Onlinehändler schlüsselte bei der Präsentation von Produkten den Preis genau auf nach Material-, Produktions- und Logistikkosten. Die Produkte wurden häufiger gekauft als jene ohne operative Transparenz.
  • Die Stadt Boston bietet ihren Bewohnern eine App, über die sie Mängel an Straßen und Gebäuden per Foto melden können. Die Mitarbeiter, die die Mängel beseitigen, stellen die Fotos ihrer Tätigkeit im Netz zur Verfügung und senden sie auch an den Antragsteller. Das führte zu einem deutlichen Anstieg der Meldungen. Und führte vermutlich auch zu mehr Zufriedenheit bei den Mitarbeitern, die den Erfolg ihrer Arbeit präsentieren können.
  • Starbucks hat die üblichen Gegensprechanlagen durch ein Videosystem ersetzt, so dass die Kunden dem Barrista bei der Annahme ihrer Bestellung zusehen kann.
  • Die Autoren haben in der Mensa der Londoner Universität ein Videosystem installiert, bei dem einmal nur die Köche die Gäste bei der Annahme der Gerichte sehen konnten, bei einem anderen Versuch auch die Studenten den Köchen bei der Arbeit zusehen konnten. Schon im ersten Fall stieg die Zufriedenheit der Gäste, im zweiten Fall noch mehr, und die Köche arbeiteten deutlich schneller. Ähnliches probierte Domino’s Pizza, wo man eine Web-Kamera aufstellte, so dass die Kunden im Lifestream den Pizzabäckern zuschauen konnte. Zehntausende Menschen loggten sich ein und konnten den Mitarbeitern ein „Gefällt mir“ schicken, dann leuchtete bei diesen jedes Mal eine Lampe auf.

Übrigens schöne Beispiele für das Interesse, das wir alle durchaus am Zustandekommen einer Leistung haben, sind die „Making-of-Videos“ bei Filmen, der Blick hinter die Kulissen in Theatern und auch Fabrikführungen. Warum also sorgen Unternehmen nicht viel häufiger für Transparenz zum Wohle der Mitarbeiter und zum Wohle des Geschäfts?

Vermutlich, weil der Schuss kann auch nach hinten losgehen kann, z.B. wenn wir als Kunden Dinge zu sehen bekommen, die wir nicht sehen wollen – oder sollen. Interessant etwa, dass Flugzeugpassagiere deutlich aggressiver bei außerplanmäßigen Landungen reagieren, wenn sie beim Einstieg durch die Business-Class geführt wurden statt direkt in die Economy-Klasse. Und wenn ich beim Bürgeramt in der Warteschlange stehe und sehe, dass sich Angestellte in aller Ruhe einen Kaffee holen, dann steigert die Transparenz auch nicht unbedingt meine Zufriedenheit.

Also dann doch lieber bei bestimmten Dingen den Blick hinter die Kulissen verhindern?

Der Autor empfiehlt, diese Überlegungen als eine Art Test zu betrachten: „Wenn Sie nicht wollen, dass die Menschen sehen, wie Sie mit Ihren Beschäftigten oder mit unserem Planeten umgehen, dann müssen Sie vermutlich etwas ändern.“ Wohl wahr. Wie viel Transparenz würden Sie für Ihre Kunden zulassen?

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