von INSPIRATION: Die Berichte über unverschämte Kunden häufen sich, und wenn man die Anfeindungen gegenüber Rettungskräften und vielen Menschen im Gesundheitswesen hinzurechnet, dann deutet das auf einen deutlich raueren Ton hin. Der Harvard Business Manager hat gleich vier Beiträge dem Thema gewidmet, mit den entsprechenden Tipps für Unternehmen und die betroffenen Mitarbeitenden.
Wie stark unhöfliches oder gar aggressives Verhalten wirklich zugenommen hat, erschließt sich bei der Lektüre nicht so wirklich. Christine Porath führt eine ganze Reihe von Studien an, die darauf hindeuten, dass die Zahlen ansteigen (Der unverschämte Kunde), interessanter sind hingegen die hier vermuteten Ursachen. Da ist einmal von Stress die Rede. Wer selbst unter Zeitdruck und Überforderung leidet, der dürfte schneller gereizt sein und andere das spüren lassen. Negative Emotionen spielen eine Rolle, angeblich hat sich die Zahl von Befragten, die Wut als eine ihrer häufigsten Emotionen bezeichnen, drastisch erhöht. Sodann nimmt das Gefühl der Verbundenheit ab, die Menschen berichten über schwächeren Bindungen in der Gemeinschaft und am Arbeitsplatz.
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Was wiederum auch mit modernen Technologien zu tun haben könnte – versuchen Sie mal in der Bahn jemanden anzulächeln, der gerade auf sein Smartphone schaut. Hinzukommt, dass wir über die sozialen Medien „eine ordentliche Dosis Negativität“ aufnehmen und dann mit dieser Stimmung umherlaufen. Und schließlich mangelt es vielen Menschen an Selbsterkenntnis. Immer wieder spannend: 95% von Befragten glauben zu wissen, wie sie auf andere wirken, tatsächlich sind nur 10-15% zu einer solchen Selbstreflexion fähig.
Wenn schlecht gelaunte Kunden auf Mitarbeiter treffen, hat das für Unternehmen gravierende Folgen. Die Beschäftigten berichten von sinkenden Leistungen und beeinträchtigtem Gedächtnis, ein Teufelskreis. Wer trotzdem weiter lächeln muss (vor allem in Branchen, wo die Mitarbeitenden auch noch auf Trinkgeld angewiesen sind), der wird „emotional, mental und körperlich erschöpft“, was zu mehr Fehlern führt und damit zu neuen Auseinandersetzungen (Lächeln um jeden Preis).
Dienstleistung ist Partnerschaft
Womit wir bei den Gegenmaßnahmen sind, die Arbeitgeber ergreifen können. Hier gibt es eine ganze Menge. Wobei sehr deutlich wird, dass die Auffassung vom „König Kunde“ überholt ist (Benimm dich, Kunde!). Dies…
