25. April 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Von wegen König

INSPIRATION: Die Berichte über unverschämte Kunden häufen sich, und wenn man die Anfeindungen gegenüber Rettungskräften und vielen Menschen im Gesundheitswesen hinzurechnet, dann deutet das auf einen deutlich raueren Ton hin. Der Harvard Business Manager hat gleich vier Beiträge dem Thema gewidmet, mit den entsprechenden Tipps für Unternehmen und die betroffenen Mitarbeitenden.

Wie stark unhöfliches oder gar aggressives Verhalten wirklich zugenommen hat, erschließt sich bei der Lektüre nicht so wirklich. Christine Porath führt eine ganze Reihe von Studien an, die darauf hindeuten, dass die Zahlen ansteigen (Der unverschämte Kunde), interessanter sind hingegen die hier vermuteten Ursachen. Da ist einmal von Stress die Rede. Wer selbst unter Zeitdruck und Überforderung leidet, der dürfte schneller gereizt sein und andere das spüren lassen. Negative Emotionen spielen eine Rolle, angeblich hat sich die Zahl von Befragten, die Wut als eine ihrer häufigsten Emotionen bezeichnen, drastisch erhöht. Sodann nimmt das Gefühl der Verbundenheit ab, die Menschen berichten über schwächeren Bindungen in der Gemeinschaft und am Arbeitsplatz.


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Was wiederum auch mit modernen Technologien zu tun haben könnte – versuchen Sie mal in der Bahn jemanden anzulächeln, der gerade auf sein Smartphone schaut. Hinzukommt, dass wir über die sozialen Medien „eine ordentliche Dosis Negativität“ aufnehmen und dann mit dieser Stimmung umherlaufen. Und schließlich mangelt es vielen Menschen an Selbsterkenntnis. Immer wieder spannend: 95% von Befragten glauben zu wissen, wie sie auf andere wirken, tatsächlich sind nur 10-15% zu einer solchen Selbstreflexion fähig.

Wenn schlecht gelaunte Kunden auf Mitarbeiter treffen, hat das für Unternehmen gravierende Folgen. Die Beschäftigten berichten von sinkenden Leistungen und beeinträchtigtem Gedächtnis, ein Teufelskreis. Wer trotzdem weiter lächeln muss (vor allem in Branchen, wo die Mitarbeitenden auch noch auf Trinkgeld angewiesen sind), der wird „emotional, mental und körperlich erschöpft“,

was zu mehr Fehlern führt und damit zu neuen Auseinandersetzungen (Lächeln um jeden Preis).

Dienstleistung ist Partnerschaft

Womit wir bei den Gegenmaßnahmen sind, die Arbeitgeber ergreifen können. Hier gibt es eine ganze Menge. Wobei sehr deutlich wird, dass die Auffassung vom „König Kunde“ überholt ist (Benimm dich, Kunde!). Diese zwingt Mitarbeitende vor allem in Dienstleistungsbranchen in ein hierarchisches Gefälle gegenüber den Kunden (von dem sie vermutlich intern schon mehr als genug haben). Besser wäre es, ihnen ein partnerschaftliches Verhältnis zum Kunden zu ermöglichen – was meines Erachtens ein solches auch im Umgang innerhalb des Unternehmens voraussetzt.

Wie bringt man nun Kunden dazu, sich eben nicht mehr wie ein König, sondern wie ein Kooperationspartner zu verhalten? Indem man schon bei der Auswahl anfängt. Soll heißen: Es ist in Ordnung, Kunden auch mal abzulehnen, das Signal an die Mitarbeitenden ist gewaltig. Wenn man Kunden annimmt, sollte man ihnen klar die Erwartungen kommunizieren, und das bedeutet, diese sich überhaupt erst einmal selbst klar zu machen. In den erwähnten Dienstleistungsbranchen funktioniert das schon ganz gut mit entsprechenden Hinweisschildern am Eingang. Fluggesellschaften drohen rüden Kunden sogar schon mit strafrechtlichen Konsequenzen. Kliniken stellen inzwischen einen Verhaltenskodex für Patienten auf, und bei der Anmeldung unterschreiben Patienten und Besucher diesen. Denkbar wäre auch, auf der eigenen Webseite sich nicht nur als Partner der Kunden darzustellen, sondern auf die Gegenseitigkeit hinzuweisen. Und dann auch mal eine Geschäftsbeziehung konsequent zu beenden, wenn der andere dieses Verständnis nicht teilt.

Weitere Tipps für Arbeitgeber: Nicht nur beim „Recruiting“ von Kunden auf die Passung achten, sondern auch neue Mitarbeiter daraufhin anzuschauen, wie sie mit genervten Kunden umgehen können bzw. in Stresssituationen reagieren. Anschließend bieten sich Trainings in Sachen Feedback und Deeskalationsstrategien an. Wobei Mitarbeitenden zudem Verhaltensstandards vermittelt werden, also etwa Vorgaben für Formulierungen, mit denen sie reagieren sollen und dürfen. Empfehlungen, Umgang mit Kunden in die Beurteilungs- und Belohnungssysteme zu integrieren oder Kollegen-Anerkennungsprogramme aufzulegen, sehe ich hingegen eher kritisch. Da gefällt mir der Hinweis, Menschen einfach angemessen zu bezahlen und sie nicht von der Laune der Kunden vor Ort und deren Trinkgeld abhängig zu machen, schon besser.

Tipps, wie man als betroffener Mitarbeiter reagieren kann, gibt es auch: Autsch!

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