23. Mai 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Falsch verstandene Kundenorientierung

INSPIRATION: Eigentlich keine neue Sache – aber wie oft wird das wirklich berücksichtigt? Als Berater sollten Sie sich nicht zu vorschnell an dem orientieren, was der Klient angeblich erreichen möchte und was er nicht will. Dazu bedarf es persönlicher Unabhängigkeit. Und der Fähigkeit, die eigene Reaktion auf den Auftraggeber zu nutzen.

An einem sehr schönen Beispiel macht das Klaus Eidenschink in einem Beitrag der wirtschaft + weiterbildung deutlich (Ein Berater ist kein Lehrer!). Zusammen mit einer Kollegen läuft er beim Kunden auf, der ihm kaum etwas über Anlass und Ziel des Projektes verraten hat, weil der Vorstand gerne sehen möchte, wie die Berater ganz spontan reagieren. Praktisch als Test – mal schauen, ob sie ins Schwitzen kommen.


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In einem mit Trophäen ausgeschmückten Meetingraum, der nur vom Vorstand genutzt werden darf, warten Berater und Personaler auf den Vorstand, der verspätet erscheint und sich zu dritt den Beratern gegenüber platziert. Einer schildert die Erfolge des Unternehmens, nennt kurz das Problem (hohe Fluktuation auf der Führungsebene) und fragt dann, was man denn so zu bieten habe?

Irritierende Antwort der Beraterin: „Unsere Angst“. Und erläutert, wie einschüchternd die Vorstände auf andere wirken und damit einen ersten Anhaltspunkt für das eigentliche Problem liefern. Wenn der Vorstand ebenso Angst einflößend im Umgang mit den Führungskräften agiere, wundere es sie nicht, dass Menschen, die eine Alternative haben, das Unternehmen verlassen, während andere vermutlich versuchen, alle Entscheidungen absichern zu lassen. Und genau das wäre etwas, das man als Berater anbieten könne: Man würde den eigenen Anteil des Auftraggebers am Problem klar benennen. Was diese vermutlich eher nicht erwarten und man deshalb damit rechne, als Berater das Unternehmen bald verlassen zu müssen.

Das klingt hart und kommt laut Eidenschink auch nicht so häufig vor. Es soll einfach deutlich machen, dass man schon im Auftragsklärungsgespräch auf die eigene Reaktion achten muss und diese dann nutzen kann, um zu verstehen, „wie der Kunde die unerwünschten Verhältnisse erzeugt.“ Das muss man nicht gleich im Erstgespräch ansprechen, aber es gehört zur Auftragsklärung. Mehr noch: Der Kunden hat einen Anspruch auf „eine solche konsequente Haltung.“ Denn was hat er davon, wenn der Berater, z.B. aus Umsatzdruck, solche Dinge verschweigt und sich ausschließlich daran orientiert, was der Kund wünscht oder nicht wünscht und das dann als „Kundenorientierung“ darstellen?

Also – einfach mal genau in sich hinein hören beim nächsten Auftragsklärungsgespräch und schauen, was der Kunde bei Ihnen auslöst – und dann überlegen, was das wohl mit dem artikulierten Problem bzw. Ziel zu tun hat. Wann und wie Sie das dann ansprechen, ist im Einzelfall zu entscheiden. Dass Sie es ansprechen, sollte selbstverständlich sein. Und geht eben nur, wenn Sie sich eine gewisse persönliche Unabhängigkeit bewahrt haben.

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