von PRAXIS: Fehler sind dem, der sie verursacht hat, immer unangenehm. Fehler zu vertuschen, weil man sich vor den Folgen fürchtet, kann zur Katastrophe führen. Fehler feiern ist auch keine wirklich gute Idee. Was dann?
Es mag ja im ersten Moment ganz witzig erscheinen, Fehler zu feiern, indem man Failure Nights veranstaltet. Aber, so Jan Hagen in der wirtschaft + weiterbildung („Scheitern ist nur okay, wenn ich daraus lerne“), präsentieren in solchen Veranstaltungen oft die Menschen, die mit einer Idee gescheitert sind, später dann aber doch erfolgreich waren und sich deshalb eher triumphierend hinstellen können nach dem Motto: „Seht her, ich bin gestolpert, aber habe das Beste daraus gemacht.“ Wohl kaum mit der Botschaft: „Schaut her, was ich verbockt und welchen Schaden ich dem Unternehmen zugefügt habe.“
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Nicht viel anders verhält es sich mit dem „Fehler des Monats“. Hier gehört schon eine Menge Mut dazu, kundzutun, was alles schiefgelaufen ist. Vor allem stelle man sich das in einem Krankenhaus oder einem Chemiewerk vor. Fehler, zumal immer dann, wenn sie auch noch wirklich gravierende Folgen hatten, sind nun mal nichts, was zu feiern wäre.
Wie geht man dann mit ihnen um? Hagen schlägt einen Fehler-Rapport vor, in dem – anonymisiert – alle Fehler aufgeführt werden, so dass sie jeder nachlesen kann. Dieser Rapport müsste natürlich gut aufbereitet sein und – soweit bekannt – auch die Ursachen enthalten.
ABC-Modell
Ein zweiter Tipp: Wer einen Kollegen oder gar den eigenen Chef dabei beobachtet, dass dieser einen Fehler begeht (bzw. dass man vermutet, dass er einen Fehler macht), dem steht bei der NASA ein dreistufiger „Frage-Modus“ zur Verfügung, wobei von A nach C die Sache für den anderen immer dringlicher wird.
A steht für Ask, also z.B. „Ist das korrekt, was Sie da machen?“ oder „Funktioniert das auch sicher so, wie Sie das vorhaben?“ Damit weist man keine Schuld zu, sondern gibt dem anderen die Gelegenheit, noch einmal nachzudenken, den Fehler zu erkennen und sich zu bedanken.
B steht für Bring in: Wenn der andere auf A nicht reagiert, bringt man sich selbst ein, z.B. „Ich bin besorgt, wenn Sie die Software jetzt schon installieren.“ Hier drückt man seine eigene Besorgnis aus, man macht man den anderen auf die Folgen seines Tuns aufmerksam, erneut ohne ihn direkt eines Fehlers zu bezichtigen. Dann kann der andere noch rechtzeitig die Notbremse ziehen und erleichtert Dank aussprechen.
C steht für Challenge: Jetzt werden die Konsequenzen des Verhaltens klar angesprochen: „Wenn Sie die Software so installieren, wird der Server zusammenbrechen.“
Wenn man allen Mitarbeitern dieses eskalierende Fragemodell vermittelt, könnte allein das schon einen ziemlichen Einfluss in Sachen Fehlerkultur haben.
