24. Mai 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Hybride Konfliktmoderation

PRAXIS: Schwierige Gespräche zu moderieren ist immer eine Herausforderung, erst recht, wenn sich die eine Partei im Raum befindet, die andere nur per Video hinzugeschaltet wird. Welche Dinge zu beachten sind, worauf es besonders ankommt und wie eine solche Moderation gelingen kann, erklärt Alexandra Bielecke in der Zeitschrift für Konfliktmanagement (Moderative Kompetenz und digitale Unerschrockenheit).

Solche Situationen werden uns vermutlich in Zukunft häufiger begegnen: Eine oder mehrere Parteien sind nur per Bildschirm anwesend, der Rest sitzt zusammen um einen Tisch.


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Die Vorbereitung

Alles beginnt mit einer sorgfältigen Vorbereitung, vor allem in Sachen Technik. Empfohlen wird eine Kamera mit Zoom- und Schwenkfunktion. Oder mehrere Kameras, die zwischen einzelnen Perspektiven, z.B. auf das Flipchart, wechseln können. Außerdem werden mehrere Mikrofone benötigt, die Tonqualität ist enorm wichtig. Wenn die externen Teilnehmer nicht alles verstehen können, leidet die Kommunikation, was in Konfliktgesprächen besonders fatal wäre. Sodann braucht man zwei große Bildschirme, auf denen für die Anwesenden die Personen und die Dokumente sichtbar sind.

Hier wird schon deutlich, dass man in der Regel eine zweite Person für die Moderation benötigt, was vor allem bei technischen Problemen enorm hilfreich ist. Dafür sollte es auch immer einen Plan B geben. Ebenfalls zur Vorbereitung gehört, dass die Ziele und der Ablauf für alle sichtbar sind, sowohl im Raum als auch online. Die dazu geschalteten Teilnehmern sollten Sie bitten, keinen virtuellen Hintergrund zu wählen, sondern eine natürliche, möglichst ruhige Umgebung.

Die Mediation

Der Start: Sorgen Sie für einen pünktlichen Start, sprechen Sie alle eintreffenden Teilnehmer persönlich an und beginnen Sie mit einem gemeinsamen Kaffee – das erlaubt auch verspäteten Teilnehmern einen sanften Einstieg.

Der Arbeitsrahmen: Hier ist das Thema Datenschutz besonders zu erwähnen. Für alle sollte klar sein, dass es keine Aufnahmen und Mitschnitte gibt (es sei denn, es gibt einen von allen geteilten guten Grund). Der Verzicht auf den virtuellen Hintergrund fördert das Vertrauen, dann lässt sich erkennen, dass niemand sonst im Raum ist und zuhört. Dabei hilft auch die Verwendung eines Headsets. Auch zu klären: Niemand verlässt ohne Kommentar den Raum, sondern meldet sich kurz ab, wenn es sich nicht vermeiden lässt.

Rollenklärung: Diese sieht nicht anders aus als bei einer klassischen Mediation. Wichtig ist die Rollenaufteilung zwischen Host und Technik-Host. Und noch eine Empfehlung: Die digital teilnehmenden Personen erhalten einen Paten im Raum, der mit darauf achtet, dass der oder die andere auch zu Wort kommt.

Unterwegs

Zwischengespräche: Diese lassen sich weder im Raum noch online ganz vermeiden – letztere finden per Chat statt. Hier ist der Co-Moderator gefragt, der dafür sorgt, dass die parallelen Fäden aufgegriffen werden. Private bilaterale Chats sollten vermieden werden. Es besteht immer die Gefahr, dass sich entweder die externen Teilnehmer ausgeschlossen fühlen, weil sie nicht alle Diskussionen so schnell mitbekommen und den Eindruck haben, dass die Anwesenden sich leichter verständigen. Aber umgekehrt ist das Gleiche möglich.

Asymmetrische Konstellationen: Denkbar sind eben alle drei Varianten: Mediatorin mit einer Partei im Raum, Mediatorin ist online und die Medianten vor Ort oder die Medianten beide online und die Mediatorin vor Ort. Die letztere Variante ist die bequemste, die beiden anderen erfordern sehr klare Absprachen. Vor allem gilt es, immer wieder sich zu vergewissern, ob alle an Bord sind und über ein gemeinsames Verständnis der Prozessschritte verfügen. 

Moderation: Überhaupt gilt es, die Teilnehmenden stärker anzusprechen. Sie müssen häufiger direkt angesprochen, nach ihren Befindlichkeiten befragt werden. Die Absprachen, dass man sich durch das Heben einer Hand meldet, in welcher Reihenfolge man „sitzt“, wenn es darum geht, nacheinander Meinungen zu äußern und diese Reihenfolge zu visualisieren, sind noch wichtiger als beim face-to-face-Treffen. Die Mediatorin sollte zudem häufiger in die Kamera schauen und nicht auf den Bildschirm. Und immer wieder sicherstellen, ob alles richtig verstanden wurde, niemand übergangen oder übersehen wurde.

Der Abschluss

Hier gilt es, nicht nur nachzufragen, wie die Mediation gelaufen ist, sondern auch explizit nach den Eindrücken zur hybriden Arbeitsweise zu fragen. Ein Tipp: Es bietet sich an, den Moment der Einigung aufzuzeichnen – was allerdings voraussetzt, dass die Kamera im Raum eine Aufnahmefunktion hat.

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