23. Juni 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Lieber schweigen

INSPIRATION: Mal was Nützliches aus der Wissenschaft. Folgendes Szenario: Sie bringen Ihren Wagen zur Reparatur und auf die Frage, was dem Teil denn fehlt, antworten Sie: „Ich vermute, es ist der Vergaser.“ Hilfreich oder eher nicht? Sie ahnen es: Das sollten Sie lieber nicht tun. Warum nicht?

Forscher am Max Planck-Institut zur Erforschung von Gemeinschaftsgütern haben ein Feldexperiment gestartet und defekte Laptops in 119 Werkstätten bringen lassen (Schweigen ist Geld). Sie hatten ein Bauteil entfernt. Beim Abgeben der Geräte hat ein Teil der Testpersonen eine korrekte Vermutung über die Ursache geäußert, ein andere eine falsche Vermutung und ein weiterer Teil hat sich bedeckt gehalten.


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Erschütterndes Ergebnis: Die Kunden mit der falschen Vermutung mussten im Schnitt fast das Doppelte für die Reparatur bezahlen. Die Hypothese: Kunden, die keine Ahnung haben, werden schlichtweg übers Ohr gehauen. Weil sie sich nun mal gar nicht auskennen, kann man ihnen alle möglichen Ursachen unterjubeln.

Gut = Günstig?

Bevor Sie nun ganz erschüttert sind, hier eine Relativierung: Grundsätzlich ist der Großteil der Dienstleister überraschend ehrlich, man sollte also nicht davon ausgehen, dass man ständig übervorteilt wird. Aber wenn man keine Ahnung von einer Sache hat, sollte man lieber schweigen und auf die Frage, was denn wohl kaputt ist, mit den Schultern zucken. Selbst wenn Sie ziemlich sicher sind, was das Problem ist – lieber nichts sagen. Versuchspersonen, die die richtige Ursache benannten, wurde nicht anders behandelt als diejenigen, die schwiegen.

Noch eine interessante Erkenntnis aus Teil 2 der Studie: Man schaute sich die Bewertungen der Werkstätten im Internet an. Dort werden alle möglichen Dinge bewertet, z.B. Freundlichkeit oder Schnelligkeit – was nicht wirklich etwas darüber aussagt, ob auch die Leistung stimmte. Allerdings: es gibt einen Zusammenhang zwischen gut bewertete Werkstätten und günstigeren Preisen. Damit hatten die Forscher nicht gerechnet.

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