23. Mai 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Zentralistische Tendenz

INSPIRATION: Was würde wohl passieren, wenn die kompletten Netzwerke Ihres Unternehmens nach einem Hackerangriff ausfielen? Wäre das das (vorübergehende) Ende? Oder läge darin auch eine Chance? Zum Beispiel die, dass Menschen wieder selbst Verantwortung übernehmen?

Zumindest ist das eine der Schlussfolgerungen, die laut Reinhard Sprenger (Das Gute im Schlechten) nach einer solchen Katastrophe in einer großen Buchhandlungskette gezogen werden kann. An dem Beispiel lässt sich das in der Tat gut nachvollziehen. Da stehen dann die Verkäufer vor ihren schwarzen Bildschirmen, können keine Anfragen beantworten, keine Wünsche erfüllen, keine Bestellungen aufgeben – das Geschäft kommt zum Erliegen.


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Obwohl – nicht ganz. Einige, die sich hinter den Apparaten gerne verstecken, ihnen das Denken und auch das Erinnern überlassen und im Grunde nichts anderes mehr taten, als das, was der Kunde wünschte, in eine Maske einzutippen und das, was der Rechner auswarf, dem Kunden mitzuteilen (alles Dinge, die die meisten Kunden sicherlich auch allein hinkriegen), waren restlos überfordert. Andere, die genauso plötzlich auf sich allein gestellt waren, übernahmen wieder Verantwortung. Sie erinnerten sich an ihre ursprüngliche Aufgabe. Sie berieten, kümmerten sich persönlich um die Kunden und verkauften sogar mehr als vorher.

Genauso die Führungskräfte: Hier zeigte sich, wer unter Druck einen kühlen Kopf bewahrt, wer abwägt, priorisieren kann und handlungsfähig bleibt. Kurz: Die Katastrophe führte alle zurück zu dem, was eigentlich zählt: Nämlich sich um den Kunden zu kümmern und Verantwortung zu übernehmen.

Das stimmt in der Tat nachdenklich. Wir überlassen wirklich mehr und mehr den Systemen, die eine „unausgesprochen zentralistische Tendenz“ haben und dem „Effizienzparadigma verpflichtet“ sind. Die Menschen vor Ort „hängen wie Kapillaren an kostensensiblen Informationsstrukturen.

Achten Sie mal darauf, wenn Sie in ein Unternehmen, auf ein Amt oder wohin auch immer gehen: Die Menschen starren auf Bildschirme. Und wenn Sie etwas von Ihnen möchten, beginnen sie sofort, Buchstaben und Zahlen in vorgegebene Masken einzutippen. Ob auf der Station im Krankenhaus, beim Empfang beim Arzt, im Bürgerbüro, der Bank – es wird nicht mehr lange dauern, da werden Sie auch in Bekleidungsgeschäften zuerst nach ihren Maßen gefragt, die dann eingegeben und mit ihren Wünschen ergänzt werden. Anschließend zeigt Ihnen die Verkäuferin die ausgworfenen Vorschläge für ihren Einkauf.

So etwas wie ein Kundengespräch kommt in der Tat aus der Mode. Man kann noch weiter gehen: Jeder hat inzwischen ein Navigationsgerät bei sich, jeder Fußweg kann per Handy ermittelt werden, man muss nur den Anweisungen folgen. Wozu noch einen Stadtplan nutzen? Oder gar Menschen nach dem Weg fragen – diese Form der direkten Kommunikation mit Unbekannten wird irgendwann so in Vergessenheit geraten, dass man uns in wenigen Jahren entgeistert anschauen und eher mit Misstrauen begegnen wird, wenn wir tatsächlich wildfremde Menschen nach dem Weg fragen werden.

Da all das ja nicht mehr aufzuhalten ist – wie lässt sich dann Eigenverantwortung und selbstständiges Denken und Handeln noch aufrecht erhalten? Ich habe da höchstens eine Ahnung: Man müsste bei der Einführung dieser Technologien nicht nur schauen, was machbar ist, sondern auch, welche Konsequenzen die Nutzung hat. Zum Beispiel sich die Frage stellen: Angenommen, alle nutzen die Systeme ab jetzt täglich – was würde passieren, wenn sie plötzich ausfallen? Wären die Menschen dann noch in der Lage zu handeln? Und wenn nicht: Wie könnten wir ihnen diese Handlungsfähigkeit erhalten?

Beim Navigationsgerät könnte ja die Stimme nicht nur den Weg vorgeben, sondern hin und wieder Informationen von sich geben, die über den reinen Streckenverlauf hinausgehen: „Der Weg führt zunächst Richtung Westen, vorbei an der Landeshauptstadt X, danach weiter nach Süden.“ Wobei ich immer noch davon ausgehe, dass die meisten wissen, wo Süden und wo Westen ist und bei Ausfall des Navigationsgerätes zumindes die Himmelsrichtung, in die sie fahren, erkennen können.
Gut, ich gebe zu, das ist noch nicht sonderlich ausgereift…

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