KI im Beratungsprozess

KRITIK: Immer häufiger werden wir mit Maschinen verbunden, wenn wir uns per Chat oder Telefon beim Kundenservice melden. Sitzen am anderen Ende tatsächlich Apparate, die „intelligent“ sind? Und werden demnächst auch Beratungsunternehmen Dienste solcher Maschinen nutzen und diese den Beratungsbedarf erfassen lassen?

Irgendwie mutet das immer seltsamer an, wenn wir ständig mit Beiträgen zur künstlichen Intelligenz konfrontiert werden. Aber erst mal der konkrete Fall: Bei der Change-Beratung Dr. Kraus und Partner hat man das geballte Wissen der Berater zum Thema „Change“ in eine Software eingespeist (Denkende Maschinen – bald auch in der Beratung). Wenn sich nun ein Kunde meldet, bekommt er es mit der Software zu tun. Ihm werden verschiedene Optionen angeboten, er wählt eine davon aus, bekommt dazu wiederum passende Alternativen angeboten und wird so „Schritt für Schritt durch die Kernfragen“ geführt, die sich in seiner Situation stellen.

Die Berater können dann gut vorbereitet in das Gespräch mit dem Kunden gehen. Künstliche Intelligenz? In der aktuellen Version, so der Autor, „arbeitet das System noch ohne künstliche Intelligenz“. Kann man nachvollziehen. Denn die Beschreibung erinnert stark daran, wie ich Schritt für Schritt am Handy Optionen vorgestellt bekomme („Haben Sie Fragen zum Vertrag? Dann drücken Sie die 1. Haben Sie Fragen zum Gerät? Dann drücken Sie …“). Das ist alles andere als intelligent.

Schritt für Schritt durchs Menü

Aber es soll ja auch nur die Vorstufe sein. Irgendwann können die Systeme selbstständig Fragen stellen, die Antworten tatsächlich verstehen und folgerichtig weitere Fragen stellen. Und wenn Menschen nicht mehr erkennen können, ob sie mit Menschen oder Computern kommunizieren, dann hat die Maschine den „Turing-Test“ bestanden (nach dem britischen Informatiker Alan Turing).

Mag sein, dass das irgendwann tatsächlich der Fall ist. Google hat einen telefonischen Assistenten namens Duplex vorgestellt, der per Computerstimme einen Frisörtermin vereinbaren oder einen Tisch im Restaurant reservieren kann. Ohne dass der Anrufer merkt, dass er nicht mit einem realen Menschen spricht. Weil die Maschine offensichtlich in der Lage ist, auch konkrete Nachfragen sinnvoll zu beantworten.

Eigentlich auch kein Problem. Ich kann heute schon bei vielen Produkten nicht mehr erkennen, ob sie von Menschenhand oder von Maschinen hergestellt wurden. Und bei Briefen von Versicherungen, die persönlich adressiert sind, wüsste ich auch nicht, ob tatsächlich ein Sachbearbeiter den Text eigenhändig in die Tastatur getippt hat. Oder der komplette Vorgang einschließlich Briefversand von Computern abgewickelt wurde. Mitunter wird mir das allerdings verraten – wenn dort steht: „Dieses Schreiben wurde maschinell erstellt und deshalb nicht unterschrieben.“

Also, wo ist das Problem?

Menschen werden schon lange von Maschinen ersetzt, und wir sind heilfroh darüber. Der Rasenmäher, der eigenmächtig die Halme rasiert und schlau genug ist, rechtzeitig zu stoppen, ehe er über Kinderzehen fährt, ist doch ein Segen. Und wenn er auch noch lernt zu erkennen, dass auf der Wiese gerade Fußball gespielt wird und dann selbst entscheidet, heute mal nicht zu mähen – wunderbar. Allerdings erkenne ich auf den ersten Blick, dass dort kein Mensch hinter einem Gerät herläuft, sondern tatsächlich eine Maschine unterwegs ist.

Und genau das ist der Unterschied, oder? Solche Roboter, die so tun, als seien sie Menschen und sich nicht zu erkennen geben – wollen wir das? Will ich wirklich mit einem netten Service-Mitarbeiter chatten und mich am Schluss überschwenglich bei einem Roboter bedanken? Und wenn er mir besonders gut geholfen und sich richtig Zeit genommen hat, noch eine nette Mail an seinen Chef schicken, in der ich diesen Mitarbeiter lobend erwähne? Aber auch das wäre lösbar: Ich muss nur informiert werden, dass ich gerade mit einem Roboter spreche, dann kann ich ja wieder auflegen.

Ohne Menschen

Spinnen wir das mal weiter: Ich werde nicht nur am Telefon maschinell bedient. Irgendwann ist die Technik so weit, dass die Roboter auch optisch nicht mehr von realen Menschen zu unterscheiden sind. Das wird lustig. Dann gehe ich in einen Laden, weiß nicht, ob der Verkäufer echt oder künstlich ist. Vermutlich werde ich ihn testen und schauen, ob er den Turing-Test besteht ….