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INSPIRATION: Versicherungsvertreter sind es gewohnt, ihre Kunden zu Hause am Wohnzimmertisch zu beraten. Oder diese kommen in die Agentur des Vertreters. Aber die Zeiten ändern sich, auch Versicherungsnehmer möchten online Termine machen, über Chat kommunizieren und Verträge elektronisch unterschreiben. Da ist Überzeugungsarbeit gefragt. Und das geht nur mit Kommunikation, am besten von ganz oben.
Bei der Allianz hat man zunächst ein „Storybook“ erstellt (Konkurrenz für den Flurfunk). Die Idee dahinter: Statt PowerPoint-Charts lieber eine stimmige Geschichte präsentieren, die dann mit Bildern, Comics, Podcasts und Videos transportiert wird und die neben Fakten auch Gefühle anspricht. Wie diese Geschichte genau aussieht, weiß ich nicht, aber offenbar wurde hier die Sicht des Kunden in der digitalen Welt erzählt. Wobei schon bald auffiel, dass es nicht nur eine Wirklichkeit gibt. Hätte mich auch gewundert, wenn bei solchen Geschichten nicht sofort jede Menge „Empfänger“ aufstehen und sagen: „Das ist aber nicht so bei meinen Kunden!“
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Geschichten basteln
Wie auch immer, nun bastelt man an weiteren Varianten der Story, etwa für die angestellten Mitarbeiter. Oder die Führungskräfte. Oder die Handelsvertreter. Wobei der Schwerpunkt auf der Frage liegt: „Was habe ich konkret davon?“ Kommunikation ist dann eben doch nicht so schlicht.
Was mir gut gefällt: Die „Debriefing Calls für Führungskräfte„. Nach jeder Vorstandssitzung stellen sich zwei der Vorstände den Fragen der Führungskräfte in einer Online-Konferenz. Dort berichten sie über ihr Meeting, zeigen auch Originalcharts aus der Sitzung und beantworten Fragen, die per Chat gestellt werden. Das war am Anfang anonym, aber angeblich hat inzwischen niemand mehr die Sorge, dass kritische Fragen zu persönlichen Nachteilen führen. Jetzt wird mit Namensnennung gefragt.
Beim Lesen dachte ich: Wieso nur für die Führungskräfte? Dann sind diese zwar nicht mehr auf Informationen aus zweiter Hand angewiesen, aber ihre Mitarbeiter immer noch. Und der Flurfunk ist weiter notwendig. Aber das hat man offenbar auch festgestellt und deshalb schon eine Online-Konferenz für alle Mitarbeiter eingeführt. Geht doch, dann ist der Weg zu öffentlichen Vorstandstreffen vielleicht nicht mehr so weit 😉
Interaktive Konferenzen
Das ähnliche Prinzip gilt inzwischen auch bei Jahresauftaktkonferenzen. Hier können auch Fragen live eingespielt werden, diese werden von den Führungskräften auf dem Podium beantwortet, statt der früher üblichen „Beschallung von vorne“. Hier nutzt man auch noch weitere technische Hilfsmittel, zum Beispiel ein Tool, um Fragen aus dem Publikum einzusammeln oder kurze Abstimmungen durchzuführen.
Mit anderen Worten: Der Dialog, der Austausch zwischen „oben“ und „unten“ wird viel stärker gepflegt, und das kommt gut an, wie nicht anders zu erwarten. Auch wenn es dabei „Pannen“ gab. So machte wohl ein Mitarbeiter einen unbequemen Vorschlag, der von einem Vorstand umgehend abgeschmettert wurde. So etwas demotiviert natürlich und sorgt dafür, dass ein Austausch schnell zum Erliegen kommt. Die Kritik an der Reaktion wurde zum Anlass genommen, den Vorschlag dann doch weiter zu verfolgen. Und man erkannte, dass solche Dialogformate für Führungskräfte bis hinauf in den Vorstand neue Kompetenzen in Sachen Kommunikation erfordern. Sie werden jetzt in Trainings per Rollenspiel und Video-Feedback vermittelt. – Kommunizieren will gelernt sein, so viel steht fest …
