12. Juni 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Nie schlecht gelaunt

REZENSION: Malte Lömker / Ulrike Weber / Johannes Moskaliuk – Chatbots im Coaching. Springer Fachmedien 2021.

Während in der Psychotherapie und in der Beratung schon lange mit Medien experimentiert und auch regulär gearbeitet wird – man denke nur einmal daran, dass die Telefonseelsorge schon über 60 Jahre funktioniert – hat die Coaching-Branche immer die Parole ausgegeben, das präsente Vis-a-Vis sei der Goldstandard und alles andere sei defizitär, wenn nicht sogar: völlig ungeeignet. Es wurde nie offen darüber gesprochen, dass diese Einstellung der Premiumpositionierung im Coaching-Markt geschuldet ist. Nur selten wurde darauf hingewiesen, dass die pauschale Abwertung der Mediennutzung in der medienpsychologischen Forschung schon sehr lange vom Tisch ist. Bis dann die Corona-Pandemie zeigte, Coachs können auch mit Medienunterstützung arbeiten. Da schau an!


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Nun war das wohl nur der Anfang. Weitere Revolutionen deuten sich an. Und eine könnte der Einsatz von Chatbots im Coaching sein. Insofern kommt das aktuelle kleine Büchlein wie gerufen, um ein größeres Publikum an das Thema heranzuführen. Die Autoren erklären daher zunächst einmal, was Chatbots sind: „Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, das mithilfe von Mustererkennung und Regeln die Text- oder Spracheingabe der Nutzenden analysiert und im Anschluss automatisiert eine Antwort gibt.“ Die Erkennung und Verarbeitung von gesprochener Sprache läuft unter dem Label „Natural Language Processing“ (NLP, nicht zu verwechseln mit dem Kommunikationsmethoden-Potpourri „Neurolinguistisches Programmieren“). Wir sind im Alltag, bewusst oder unbewusst, mit solchen Chatbots zugange. Sie heißen: Siri, Cortana, Google Now oder Alexa. Und viele Menschen haben gar kein Problem mit ihrer Nutzung.

Die Bots sind längst alltäglich

Im Shopping und Service ist der Einsatz solcher Bots schon weit verbreitet. Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitenden sind sie nie schlecht gelaunt. Sie helfen nicht nur dem Kunden, sondern auch dem Unternehmen bei der Automatisierung einfacher Abläufe. Auch im Gesundheitsbereich sind Bots schon im Einsatz. Sie unterstützen beim Abnehmen oder bei der Raucherentwöhnung. Die App „MindDoc“ ist sogar als Medizinprodukt anerkannt. Sie ermöglicht es Patienten, Symptome von psychischen Erkrankungen zu dokumentieren und für die weitere psychotherapeutische Behandlung zu nutzen.

Es lassen sich schnell zahlreiche Vorteile der Bot-Nutzung aufzählen wie die Verfügbarkeit, Schnelligkeit und Flexibilität. Bots lassen sich auch nicht vom Äußeren einer Person beeindrucken. Klienten können sich in der Bot-Nutzung sogar autonomer erleben als in der Kooperation mit einem Menschen. Bots sind nicht beleidigt, wenn man das Gespräch mit ihm abbricht … Doch ebenso lassen sich Nachteile finden: „Besonders im Gesundheitsbereich und im Coaching [gibt es] ganz klare Grenzen für den Einsatz von Chatbots: Jegliche nicht-standardisierten Vorgänge mit stark individuellem Charakter können von Chatbots noch nicht bearbeitet werden.“

Auch in Medizin und Psychotherapie?

Also Terminvereinbarung mit einem Bot, das ginge, vielleicht auch eine Checkliste pflegen, aber „richtiges“ Coaching? Vielleicht müsste man hier differenzieren. Auch im Therapiebereich wird nicht alles robotisiert, sondern lediglich bestimmte Routinen. Die Verantwortung und Kontrolle bleiben beim Therapeuten. Interessanterweise finden die Autoren nun aber „zufälligerweise“ genau solche Aspekte und Modelle im Coaching und der Psychotherapie, von denen sie meinen, sie seien im Coaching zu automatisieren. Das von Greif (2008) erstmals vorgestellte und seitdem mehrfach veränderte Wirkfaktorenmodell gehört dazu – in seiner ursprünglichen Form, in der die Kontextfaktoren noch fehlten. Das auf Peter Drucker zurückgehend SMART-Modell, das hier mit der Zielsetzungstheorie von Locke und Latham assoziiert wird, ist eine weitere einfache Routine, die die Autoren anspricht. Die gravierende Kritik am SMART-Modell aus der Schule des Zürcher Ressourcenmodells (ZRM) wird jedoch nicht referiert.

Das lösungsfokussierte Coaching in der Tradition von De Shazer und Berg hat es den Autoren ebenfalls angetan. Denn da geht es nicht um Probleme, sondern „nur“ um Lösungen. Den Fortschritt in der Lösungsentwicklung kann man mit Skalierungen doch wunderschön operationalisieren. Wenn das auch gar nicht der Fokus der Methode wäre. Und fehlen darf das ABCDEF-Schema aus der Rational-Emotiven Verhaltenstherapie (REVT) ebenfalls nicht. Im Vorgehen fühlt man sich an Bandler und Grinder erinnert, die Neurolinguistisches Programmieren (NLP) als Best-of-Methodenbaukasten erfanden. Erinnert man sich zudem an die Diskussion um die Manualisierung von Psychotherapie, wird man den soeben skizzierten Ansatz der Autoren dieses Büchleins sehr kritisch betrachten.

Vor der Welle?

Möglicherweise antizipieren die Autoren solche Einwände, denn im abschließenden Kapitel bringen sie allerlei Relativierungen an: „Viele Coaching-Chatbots wirken aktuell noch etwas unbeholfen und manchmal auch etwas verwirrend,“ heißt es da (sic!). Doch die kritische Tiefenbohrung findet sich in diesem Büchlein leider nicht. Empirische Untersuchungen oder Daten werden gleichfalls nicht präsentiert.

Man kann sich des Eindrucks nur schwer erwehren, die Autoren wollten vor allem das Thema schnell besetzen. Weder wird das Standardwerk Online-Coaching von Elke Berninger-Schäfer zitiert, noch die spezifischen Arbeiten des Südafrikaners Niki Terblanche, der seit Jahren über Chatbots im Coaching forscht und veröffentlicht. So bspw. schon im Tagungsband zum Forschungskongress Coaching meets Research 2018.

Eines ist unbestritten, wir sind beim Thema erst am Anfang der Reise. Wir werden in den kommenden Jahren sicher noch spannende Dinge erfahren. Dafür hätte man sich aber einen anderen Auftakt gewünscht als ihn dieses Büchlein bietet.

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