Situativ ändern

PRAXIS: Es gibt sie, die großen Veränderungsvorhaben. Wenn ganze Strukturen über den Haufen geworfen werden oder die komplette IT umgestellt wird. Es gibt aber auch Vorhaben, die großartig klingen („Wir werden kundenorientierter!“), aber ihre wahre Wirkung im Kleinen entfalten. 

Es lohnt sich hier, vom Ende her zu denken, nämlich von den Situationen, in denen sich der Erfolg eines Veränderungsvorhabens ganz praktisch zeigen wird. Ich mag die Frage schon lange: „Woran werden Sie merken, dass sich etwas zum Positiven geändert hat?“ Bei dem hier vorgeschlagenen Vorgehen wird es noch konkreter (Pragmatisch wandeln). Hier lautet die Kernfrage: „Welche Situationen müssen funktionieren, wenn uns der Wandel gelingen soll?„ Ich formuliere mal um: „In welchen Situationen werden wir merken, dass der Wandel gelungen ist?“ Beim Thema „Kundenorientierung“ könnten das z.B. Beschwerdeanrufe sein, umständliche Bestellvorgänge, die Suche nach kompetenten Ansprechpartnern usw.

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Der Lösungsmodus

Wie Sie diese Frage konkret angehen, kann vielfältig sein. Am ehesten eignen sich vermutlich „Events“ mit denjenigen, die besonders von den Veränderungen betroffen sein werden. Das kann das Top-Management sein, aber auch jede Ebene darunter.

Zunächst werden also die entscheidenden Situationen erfasst. Anschließend gilt es, die gewünschte Alternative zu beschreiben, hier lautet die Frage: „Wie sollte die Situation optimal ablaufen?“ Beim Thema „Kundenorientierung“ würde hier beschrieben, wie im Idealfall der Kunde den kompetentesten Ansprechpartner ohne großen Aufwand erreicht oder wie er sich nach einer Beschwerde beim Kundenberater bedankt.

Der Problemmodus

Vermutlich kippen die Teilnehmer hier immer mal wieder in den Problem-Modus und erklären, warum das in der Realität nicht wirklich klappt. Das sollte man aushalten, vielleicht auch die Ursachen notieren, um dann wieder zurückzukehren zur Beschreibung des optimalen Ablaufs. 

Im nächsten Schritt lautet die Frage: „Was muss sich ändern, damit die Situation in Zukunft wie gewünscht abläuft?“ Hier geht es zu den Lösungsansätzen. Das können zum Beispiel geänderte Abläufe, qualifiziertes Personal, klare Zuständigkeiten und Prioritäten usw. sein.

Und schließlich stellt sich die Frage: „Wie könnte der Weg dorthin aussehen?“ Womit konkrete Maßnahmen gemeint sind wie z.B. Gespräche mit den Kundenberatern, Schulungsmaßnahmen, neue Aufteilung der Ansprechpartner etc.