Employee Experience

INSPIRATION: Was unternehmen Unternehmen in der Regel, wenn sie wissen wollen, wie es ihren Mitarbeitern so geht? Sie starten eine Mitarbeiterumfrage. In den Zeiten von Design Thinking, Customer Experience und „Human Centered Design“ geht man andere Wege. Der neue Trend heißt Employee Experience (EX). Wobei man nicht auf die Idee verfallen sollte, einfach bei anderen Unternehmen abzukupfern – Benchmarking ist out. Man muss seinen eigenen Weg finden. Zwei Berater erläutern das Vorgehen von EX im Personalmagazin (Mission Gefühlssache).

Klingt erst mal kompliziert, aber die Grundidee ist ziemlich simpel: Man fragt Mitarbeiter, wie sie ihre Arbeit erleben, sammelt Geschichten und schaut nach Mustern. Dann sucht man nach wichtigen Momenten, nach „Augenblicken, auf die es ankommt“, die für Mitarbeiter besonders bedeutsam sind. Und schließlich werden Ideen gesammelt, wie Prozesse anders gestaltet werden können, dann Prototypen erstellt und ausprobiert, wie sie ankommen. Hier die drei Schritte in Kurzform: 

1. Erkunden und Personifizieren: Welche Erlebnisse sind den Mitarbeitern wichtig? Gibt es hier bestimmte Muster (also unterscheiden sich die Dinge bei älteren oder jüngeren, bei altgedienten oder frisch eingetretenden Mitarbeitern)? Hieraus erstellt man Personas und identifiziert „Journey Maps“ (z.B. Dienstjubiläum, Eltern werden, Beförderung, Versetzung …)
2. Empathie und Identifizieren: In diesem Schritt schaut man nach besonderen Berührungspunkten innerhalb dieser Ereignisse, Momente, die in lebhafter Erinnerung geblieben sind. Z.B. nach einer Versetzung: Erstes Zusammentreffen mit dem neuen Chef, Kennenlernen der Kollegen, Büro einrichten … Welche Aktivitäten und Vorbereitungen spielen eine Rolle? Wie fühlte sich der Mitarbeiter? Was hätte er sich gewünscht? Wer war alles beteiligt? Es geht um die „Wow-Moments that Matter“, die den Unterschied machen.
3. Ideenfindung, Prototyp und Testen: Schließlich werden mit agilen Teams Ideen gesucht und ausprobiert, um solche Momente häufiger auftreten zu lassen. Sprich: Wie können Prozesse gestaltet werden (z.B. ein Jahresgespräch, Zielvereinbarungen, Onboarding …), dass Mitarbeiter sich wohl fühlen.

Wenn ich das so lese, denke ich: In der Tat, das hat eine ganz andere Qualität als das Ritual der Mitarbeiterbefragungen. Wobei in dem Beitrag nichts darüber steht, ob diese nicht trotzdem oder zusätzlich stattfinden. Angeblich hat die Deutsche Telekom 20 Employee Journeys identifiziert, die für die Mitarbeiter wichtig sind, auch Bayer und Adidas sollen Employee Experience als Methode nutzen, um Mitarbeiter zu fördern oder neue Mitarbeiter anzulocken. Man muss was tun in Zeiten, in denen besondere Experten knapp werden.

Gleichzeitig denke ich beim Lesen: Ginge es nicht alles auch viel einfacher? Indem man einfach hin und wieder mal zuhört und ernst nimmt, was Mitarbeiter berichten? Braucht es dazu wirklich solch aufwendige und natürlich Berater-begleitete Prozesse? Wenn das jetzt mal wieder so rüber kommt, als hätte ich grundsätzlich etwas gegen Berater: Habe ich nicht, wenn es zum Beispiel darum geht, externe Moderation und Vermittlung oder auch Know-how einzukaufen. Aber um die Interessen und Bedürfnisse der Mitarbeiter zu verstehen?