13. April 2024

Management auf den Punkt gebracht!

Konfliktmoderation

PRAXIS: Wann sollten Führungskräfte in Konflikte zwischen Mitarbeitern eingreifen? Einfache Antwort: Immer dann, wenn die Gefahr besteht, dass die Leistung leidet. Darüber könnte man jetzt diskutieren, der Ablauf der Konfliktmoderation ist auf jeden Fall ein hilfreicher kleiner Leitfaden. Wobei einige Dinge vorab geklärt werden sollten.

Der Titel des Beitrags in der Wirtschaft + Weiterbildung (Konflikte in Krisenzeiten für Veränderungen nutzen) ist ein kleiner Etikettenschwindel. Zur Zeit wird die Corona-Krise zum Aufhänger für alle möglichen Artikel. So wird hier mal schnell behauptet, dass in solchen Situationen vermehrt Konflikte auftauchen. Ob das so ist, sei mal dahingestellt. Von den angedeuteten Veränderungen, für die man Konflikte nutzen kann, ist dann nichts zu finden, letztlich geht es um die Vorbereitung und Durchführung einer klassischen Konfliktmoderation.


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Dabei ist zunächst zu klären, ob man selbst (z.B. als Führungskraft) nicht zu sehr emotional involviert ist, denn dann sollte man lieber eine neutrale Person beauftragen. Ebenso dann, wenn man selbst eine bestimmte Lösung favorisiert. Wenn beides nicht gegeben ist, dann gilt es zunächst herauszufinden, ob die Beteiligten überhaupt ein Problembewusstsein haben und ob die Bereitschaft für einen Lösungsversuch existiert. Ist auch das geklärt, wird den Konfliktparteien der Ablauf genau beschrieben sowie zum Einstieg in die Moderation die Spielregeln erklärt: Dass beide zu Wort kommen, dass es um die Wünsche an das Verhalten des anderen geht, was im Raum und damit vertraulich bleiben soll und dass die Absprachen schriftlich festgehalten werden.

Und natürlich auch, welche Rolle man als Moderator spielt (neutral, auf die Einhaltung der Regeln achten, Einschreiten, wenn die Person des anderen angegriffen wird, verhindern, dass über nicht Verhandelbares diskutiert wird…).

Im ersten Schritt der Moderation werden die Parteien gebeten, auf einem Formblatt diese Aussagen zu ergänzen:

  • Es würde mir helfen, effektiver zu arbeiten, wenn du Folgendes mehr/ anders/ häufiger tun würdest:…
  • Es würde mir helfen, effektiver zu arbeiten, wenn du Folgendes weniger/ nicht mehr tun würdest:…
  • Bitte behalte folgende Aktivitäten bei, die mir persönlich helfen, effektiv zu arbeiten…

Die ausgefüllten Blätter werden entweder aufgehängt, so dass beide sie lesen können oder kopiert und dem anderen überreicht. Dann werden die Parteien abwechselnd gebeten, die Wünsche des anderen mit eigenen Worten wiederzugeben: „Wenn ich das richtig verstehe, möchtest du, dass ich…“ Der andere hört zu und bestätigt die Aussagen bzw. ergänzt oder korrigiert sie.

Anschließend markieren die Parteien die Wünsche, die ihnen besonders wichtig sind bzw. priorisieren diese. Und sie kennzeichnen jene, die verhandelbar sind. Danach beginnen die Verhandlungen. z.B. nach dem Muster: „Ich wäre bereit, xy zu tun, wenn du häufiger…“ Hier besteht die Kunst der Moderation darin, auf ein echtes Geben und Nehmen zu achten.

Dieses formalisierte Vorgehen wird nicht verhindern, dass auch mal die Emotionen hochkochen. Das sollte nicht unterbunden, sondern als „normal“ hingenommen werden, um dann behutsam zum Verhalten zurückzukehren: „Es zeigt sich, dass hier viele Emotionen im Spiel sind und diese auch mal rauskommen müssen. Aber jetzt wollen wir wieder..“).

Zum Abschluss werden die Ergebnisse schriftlich festgehalten, auch wenn sie noch so banal und eher kleinlich wirken. Wichtig: Es wird auch die Frage beantwortet, was passiert, wenn sich jemand nicht an die Vereinbarungen hält. Damit sind nicht zwangsläufig Sanktionen gemeint, sondern so einfache Dinge wie: „Wenn mir mal wieder dies oder jenes passiert, dann sprich mich darauf direkt an…“ Und ebenso wichtig: Moderator und die Konfliktparteien vereinbaren einen Folgetermin, um zu hinterfragen, was funktioniert und was nicht und welche neuen Streitpunkte eventuell entstanden sind.

Für Konflikte am Arbeitsplatz scheint mir dieses auf das effektive Arbeiten fokussierte und recht formalisierte Vorgehen hilfreich zu sein – wobei man sich darüber im Klaren sein muss, dass bei lange schwelenden Konflikten der Prozess vermutlich nicht zu dauerhaften Verhaltensänderungen führen wird und eine umfangreichere Mediation sinnvoll ist – wenn es nicht schon dafür zu spät ist und organisatorische Änderungen notwendig werden.

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