von INSPIRATION: Wie wäre es, wenn wir beim Gang zum Amt nicht mehr warten müssten? Wenn wir in einem Laden zwar alles anschauen und ausprobieren, aber dort nicht kaufen müssten? Wir im Krankenhaus als Patient die notwendige Fürsorge erhielten?
Die Brand eins hat in ihrem Schwerpunkt „Service“ spannende Beispiele gefunden, wie wir in Zukunft als Kunden behandelt werden könnten – und zum Teil bereits behandelt werden. Vieles dabei hat mit der Digitalisierung zu tun, und nicht selten kostet das auch Arbeitsplätze. Aber wenn man mal ohne Angst hinschaut, dann eröffnen sich viele Chancen.
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Beispiel 1: Im Bürgerservice in Dänemark (Nie wieder Schlange stehen) findet man kaum noch Mitarbeiter, sondern vor allem Selbstbedienungs-Terminals, an denen man alle wichtigen Gänge erledigen kann. Aber eigentlich funktionieren die meisten Sachen auch von zu Hause. Am Rechner kann man sich einen Termin geben lassen, erfährt, welche Unterlagen notwendig sind und es reicht, wenn man zwei Minuten vor der vereinbarten Zeit vor Ort ist. Wer mit der Technik noch überfordert ist, für den gibt es Selbstbedienungsseminare. Oder der Mitarbeiter vor Ort hilft – Hilfe zur Selbsthilfe ist das Motto.
Klar, dass in der öffentlichen Verwaltung viele Stellen weggefallen sind. Auch klar, dass in Sachen Datenschutz die Bürger dort offenbar weniger besorgt sind. Aber mal ehrlich: Was ist mir denn auf dem Amt das Wichtigste? Dass es schnell und einfach geht, niemand mag bürokratische Vorgänge.
Beispiel 2: Im Krankenhaus in Basel treibt man die Digitalisierung voran (Dr. Computer). Auch dort muss niemand mehr für ein Rezept im Wartezimmer sitzen, keiner muss mehr durch Flure irren, um dorthin zu gelangen, wo man richtig aufgehoben ist. Es gibt eine Navigations-App (zumindest wird sie gerade getestet). Noch viel wichtiger: Niemand muss mehr Anmeldungen und seine Krankenakte durchs Haus tragen. Alles ist elektronisch gespeichert, und das System merkt, wenn jemand Penicillin verordnet bekommt, aber irgendwo in seiner Akte eine Penicillin-Unverträglichkeit verzeichnet ist. Wer schon mal in die Mühlen einer Universitätsklinik geraten ist, weiß solche Warnsysteme sicher zu schätzen.
Vernichtet so etwas Arbeitsplätze? Hoffentlich nicht – es könnte genau dazu führen, dass Pfleger mehr Zeit für Patienten haben. Schönes Beispiel: Ein Knopf am Bett soll heute bei jeglichem Wunsch genutzt werden. Also rennt der Pfleger erst mal ins Zimmer, um zu erfahren, dass der Patient eine neue Flasche Wasser möchte. Hier würde Video-Kommunikation viele unnütze Wege ersparen.
Beispiel 3: Wir betreten einen Laden, in dem es alle die Geräte gibt, für die wir uns interessieren. Wir können sie ausprobieren, vergleichen, uns beraten lassen. Aber müssen gar nichts kaufen. Wir können später im Internet bestellen oder gleich vor Ort ordern (Anfassen erwünscht, Kaufen nicht nötig). Wäre das nicht eine interessante Alternative für den Einzelhandel, der auf diese Weise offline und online verbinden kann und niemanden aus seinem Laden werfen muss, weil er nur anschauen, aber nicht kaufen will? Beratung ist dabei nach wie vor gefragt.
Es scheint fast so, als kommen auf uns als Kunden bessere Zeiten zu: Wer uns schneller, einfacher und unkompliziert dabei hilft, unsere Wünsche zu erfüllen, der wird das Geschäft machen. Wobei ein Artikel auf rührende Weise deutlich macht, was menschlicher Service leisten kann. Eine Frühstückschefin in einem Hotel erzählt, wie sie Kundenservice versteht und was ein Lächeln ausmacht (Alte Schule). Sie digital zu ersetzen dürfte schwierig sein.
