von PRAXIS: Vielleicht sollten wir bei MWonline die folgende Übung auch mal gezielt einsetzen. So einfach sie scheint, so wertvoll dürfte sie sein. Es geht darum, sich in seine Kunden hineinzuversetzen. Wann immer eine neue Produktidee entsteht, fallen jedem, der an ihrer Entwicklung beteiligt ist, eine Reihe von Vorteilen ein, die für die Einführung sprechen. Interessant ist natürlich, was die Kunden davon halten.
Nun kann man ein Marktforschungsinstitut engagieren und eine Studie in Auftrag geben, bei der ausgewählte Kunden befragt werden. Oder man bittet die Teammitglieder, die den direkten Draht zu ihren Kunden haben, um einen Perspektivenwechsel. Und das funktioniert so:
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Der Kunde im Raum
Der Moderator bittet jedes einzelne Mitglied, sich einen Kunden vorzustellen, der typisch für andere sein könnte. Und dann sollen sich alle vorstellen, dieser konkrete Kunde befindet sich mit ihnen zu diesem Moment im gleichen Raum und könnte sich zu den Plänen äußern. Was würde er wohl sagen?
Einer nach dem anderen wird gebeten, sich mit dem Namen des imaginären Kunden vorzustellen: ”Mein Name ist Frank Schiffer, ich bin …” Er erzählt erst ein wenig über seinen Hintergrund, so dass die anderen verstehen, wen sie vor sich haben. Sodann lautet die Aufforderung: ”Herr Schiffer, wir würden gerne hören, was Sie zu unseren Plänen sagen. Nehmen Sie bitte kein Blatt vor den Mund!”
Während die Kunden reden, sind Zwischenfragen erlaubt, wobei sie immer mit dem Namen des Kunden angesprochen werden. Das hilft, die Perspektive einzuhalten und nicht aus der Rolle herauszufallen. Mithilfe dieses Perspektivenwechsels können neue Aspekte beleuchtet werden, die eventuell bisher übersehen wurden.
(nach: Martin Wehrle – Im Kopf des Kunden. managerSeminare, 10/2025, S. 39)
Das Spannende daran ist für mich noch ein anderer Punkt:
Der Kunde im Raum wirkt nicht nur klärend – er entlarvt auch unsere eigenen Annahmen.
Oft merken wir erst in dieser Rolle, wie viel wir dem Kunden „in den Mund legen“:
Bedürfnisse, Einwände, Erwartungen, die mehr mit unserem inneren Drehbuch zu tun haben als mit ihm.
Dieser Perspektivwechsel macht etwas sehr Menschliches sichtbar:
Wir hören nicht nur den Kunden – wir hören auch uns selbst beim Interpretieren.
Und genau da liegt der eigentliche Hebel. Nicht, um bessere Antworten zu finden, sondern um bessere Fragen zu stellen.