Crowding in

INSPIRATION: Kennen Sie das? Es gibt da eine Tätigkeit, die Sie eigentlich nicht mögen. Aber aus irgendeinem Grund sind Sie gezwungen, diese regelmäßig durchzuführen. Und siehe da – irgendwann finden Sie Gefallen daran. Oder mehr noch: Wenn Sie diese nicht mehr ausführen können oder dürfen, vermissen Sie etwas. So wie die regelmäßige Gymnastik, die Ihnen Ihr Physiotherapeut aufgetragen hat, und zu der Sie sich quälen müssen. Doch je häufiger Sie diese durchführen, umso mehr wird sie nicht nur zur Gewohnheit, sondern Sie fangen an, sie zu schätzen.

Wenn also ein Unternehmen möchte, dass seine Beschäftigten Tätigkeiten übernehmen, die diese so gar nicht mögen – wie können sie daran etwas ändern? Durch Anreize, meint ein Wissenschaftler und hat diese These untersucht (Wir können lernen, Dinge zu mögen). Das Setting sah wie folgt aus:

Servicetechniker, die vor allem Techniker sind, tun sich mitunter schwer, den Kunden zusätzliche Produkte oder Leistungen nahezulegen. Was für den Arbeitgeber aber eine sehr nützliche Sache wäre. Also wählte man per Zufall eine Hälfte von 830 Servicetechnikern aus, die den Auftrag bekamen, vier Wochen hintereinander jeweils einen neuen Kontakt herzustellen, sprich: Das Zugeständnis des Kunden, dass der Vertrieb sich bei ihnen melden durfte. Schafften sie es, erhielten sie 100 Euro extra.

Wirkung hielt an

Entscheidend hierbei war, dass sie dieses ”Kunststück” eben mehrfach hintereinander schaffen mussten, um die Prämie zu erhalten – so sollte eine Gewohnheit entwickelt werden. Tatsächlich erzielten die Service-Techniker in der Anreizzeit 30% mehr ”Leads”. Nach der Phase ging der Wert zwar auf die Hälfte zurück, aber der positive Trend blieb erhalten. Zumindest für drei Monate, denn danach endete das Experiment. Die Techniker, die nicht zur Experimentalgruppe gehörten, wollten auch zusätzliche Prämien verdienen. Fluktuation tat ein Übriges.

Dass Boni kurzfristig Leistungssteigerungen verursachen, ist bekannt. Man könnte über dieses Experiment hinwegsehen, wenn da nicht eine weitere Erkenntnis wäre. Die betroffenen Mitarbeiter gaben später an, dass es ihnen mehr Spaß macht, mit den Kunden über Verkäufe zu reden. Offensichtlich hilft die neue Gewohnheit auch, eine Tätigkeit zu mögen, die vorher nicht hoch im Kurs stand.

Lernen, Dinge zu mögen

Das ist insofern interessant, als dass Anreize häufig intrinsische Motivation zerstören (Crowding out). Das passiert, wenn man für Aufgaben, die ohnehin erfüllt werden, plötzlich Anreize setzt. Hier aber wurden unbeliebte Aufgaben honoriert, und der eine oder andere stellte fest, dass ihm dieses Reden mit dem Kunden mehr Spaß machte als er vermutet hatte. Also gibt es auch so etwas wie ”Crowding in” – dass etwas durch Anreize von außen später zu einer intrinsisch motivierten Tätigkeit wird. Es stellte sich sogar heraus, dass einige der Teilnehmer nun auch beim Kunden anriefen, bevor sie ihn besuchten. Was im Sinne des Unternehmens, vorher aber schwer zu vermitteln war.

Ob sich das Ganze gelohnt hat? Schon, meint der Professor. Zwar waren die Kosten während der Experimentierphase höher als der zusätzliche Gewinn, aber drei Monate später hatte sich der Aufwand refinanziert.

Was lernen wir daraus? Prämien können helfen, ein neues Verhalten anzustoßen und zu testen. Und führen dazu, dass der eine oder andere Gefallen an einer Tätigkeit findet, die er vorher ablehnte. Es funktioniert nicht bei jedem, so viel wird hier deutlich. Und es dürfte auch längst nicht für jede Art von Tätigkeit gelten. Aber solche Experimente könnten sich lohnen. Für jemanden wie mich, der extrem skeptisch gegenüber jeder Art von ”Anreizsystemen” ist, durchaus geeignet, nachdenklich zu werden. Wobei man sicher genau hinschauen sollte, welche Nebenwirkungen man sich damit einfängt.