von PRAXIS: Was tun, wenn der Kunde sich nicht nur unhöflich, sondern richtig gemein verhält? Und wenn es nicht nur die Kundin ist, die sich daneben benimmt, sondern auch der Kollege? Lächeln und Zähne zeigen? Das klappt vielleicht beim ersten und zweiten Mal, aber wenn es sich wiederholt? Höflich bleiben, lautet die Devise in vielen Dienstleistungsberufen. Aber ständiges höflich bleiben erzeugt Stress, und das Lächeln ist irgendwann auch nicht mehr authentisch.
Führungskräfte und Unternehmen sollten ihren Mitarbeitenden den Rücken stärken und ihnen deutlich machen, was sie in solchen Situationen von ihnen erwarten – ebenso wie sie diese Erwartungen auch an die Kunden kommunizieren sollten (Von wegen König). Ganz vermeiden aber lässt sich eine solche Situation sicher nicht, und da helfen so manche Tipps eher bedingt, wie z.B. der mit dem „richtigen Timing“. Oder der Rat, Empathie zu zeigen. Oder sich vorzustellen, was schlimmstenfalls passieren kann (Das muss ich mir nicht anhören!). Als ob man dafür den Kopf frei hat, wenn man am liebsten losbrüllen oder davonlaufen möchte.
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Kontern will gelernt sein
Schon realistischer ist es, sich bestimmte Sätze zurecht zu legen. Die folgenden sind einen Test wert: „Ich glaube, Sie haben gesagt, ich sei inkompetent – habe ich das richtig verstanden?“ Oder: „Moment, ich brauche einen Augenblick, um das zu verarbeiten!“ Oder: „Ich könnte mir vorstellen, dass es nicht Ihre Absicht war, aber für mich klang das wie eine Beleidigung!“
Wer sich mit solch direkten Konfrontationen schwer tut, dem hilft vielleicht ein andere Vorgehensweise, nämlich an seiner eigenen Einstellung zu schrauben (Deep Acting).
Man stellt sich vor, der unfreundlichen Kunde hat vor Kurzem etwas besonders Schlimmes erlebt – dann könnte sogar aus dem aufgesetzten Lächeln ein authentisches werden und der Gegenüber verändert ebenfalls sein Verhalten (Lächeln um jeden Preis).Was mir fast am besten gefällt: Jemand äußert sich mir gegenüber richtig fies, und als Antwort folgt nur ein deutliches „Autsch!„. Muss man vermutlich – wie alles andere auch – trainieren, aber da dürfte der Überraschungseffekt groß sein und man hat erst mal sein Ruhe.
