Harte Pole

INSPIRATION: Wenn Unternehmen ihren Mitarbeitern Verhalten genau vorschreiben, degradieren sie diese zu schlichten Ausführungsmaschinen. Und sollten sich nicht wundern, wenn diese dazu „tendieren, dem System zu beweisen, dass man weiterhin autonom ist“. Oder schlicht maximal das tut, was vorgeschrieben ist. Das mag in Zeiten des Taylorismus funktioniert haben und war sogar erwünscht. Aber auch noch heute, wo alle Welt fordert, dass die Entscheidungen vor Ort und vor allem stets im Sinne des Kunden getroffen werden sollen?

Ein schönes Beispiel bringen die Autoren der managerSeminare, das Sie vermutlich auch gut kennen: Da hängen in Treppenhäusern die Hinweise, „Handlauf benutzen“. Klar, das schreiben vermutlich die Sicherheitsvorschriften vor – aber führen sie dazu, dass mehr Menschen sich daran halten oder bewirken sie vielleicht sogar das Gegenteil?

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Klar, nun werden viele wieder sagen: Das ist doch kindisch, wenn man aus Trotz sich nicht an eine sinnvolle Regel hält – aber klar ist, dass viele solcher Regeln den selbstständig denkenden Mitarbeiter eher verhindern. Die Alternative? „Harte Pole“ formulieren und ansonsten die Entscheidungen den Mitarbeitern überlassen. Die Autoren nennen sie auch „Fixpunkte, etwas Unverrückbares – zumindest für eine gewisse Zeit“, die gesetzesartigen Charakter haben und auf jeden Fall eingehalten werden müssen.

Sie bringen auch hierfür Beispiele. Bei Mettler-Toledo galt: „Ein zugesagter Liefertermin ist unbedingt einzuhalten!“ Bei W.L.Gore & Associates gilt das Waterline-Prinzip: Jedes Vorhaben darf gestartet werden, es muss aber sichergestellt sein, dass es nicht ein „Sinken des Schiffs herbeiführt“, sprich: Das Unternehmen gefährdet. Noch ein schönes und sehr einfaches Beispiel: Bei einer regionalen Bahn bekommen die Zugführer den Text, den sie den Passagieren durchgeben, nicht mehr wörtlich vorgegeben. Der harte Pol lautet: Es muss sichergestellt werden, dass die Fahrgäste über alle unvorhergesehenen Ereignisse und alle relevanten Anschlüsse informiert werden. Wie sie das tun, entscheiden die Zugführer selbst.

Kürzlich gelesen: Bei Morning Star gilt als „harter Pol“: „Niemand soll dazu gezwungen werden, andere zu etwas zu nötigen.“

Ich möchte noch ein eigenes Beispiel ergänzen: In einem Restaurant galt, dass Kundenbeschwerden ernst genommen und kulant behandelt werden sollten – solange sich der Kunde respektvoll verhielt. So ein harter Pol ist alles andere als einfach zu definieren, wie man an dem letzten Beispiel sehen kann. Er wurde nach langer Diskussion so festgelegt, ebenso wie bei dem Pol des Bahnunternehmens. Den Mitarbeitern war wichtig, dass sie mit Respekt behandelt werden, was von der Geschäftsführung akzeptiert wurde.

Unschwer zu erkennen, dass solche „harten Pole“ alles andere als eindeutige Kriterien sind. Was sind relevante Anschlüsse? Was versteht der einzelne unter Respekt? Und wann genau ist „das Schiff in Gefahr“? So mancher würde sich klar überprüfbare Regeln wünschen, aber genau das ist das Prinzip: Vertraue den Mitarbeitern, dass sie relevant von irrelevant, respektvoll von respektlos unterscheiden können. Und wenn sie einen Liefertermin nicht einhalten, es schwerwiegende Gründe gegeben hat, die natürlich dann genau betrachtet werden müssen.

Ach ja, auch sehr wichtig: Einen harten Pol an Umsatz- oder Gewinnziele zu knüpfen oder mit Boni zu verbinden, ist keine gute Idee. Wohingegen man sich überlegen könnte, den folgenden harten Pol zu definieren: „Es wird nur die Teamleistung und nicht die des Individuums bewertet.“