Zurück zum Menschen?

GLOSSE: Hier kommt eine wahre Geschichte. Ich hätte sie nicht aufgezeichnet, wäre da nicht der aktuelle Beitrag zum Thema Kundenservice in der Wirtschaftswoche erschienen.

Es ist Mittwochabend, der Abend vor einem Feiertag. Die frisch installierte Wärmepumpe steht vor der Haustür, im Keller glänzen viele neue Rohre, zahlreiche Ventile und imponierende Kessel. Auf dem Handy ist eine neue App installiert, die anzeigt, dass alles bestens funktioniert. Ab sofort bin ich in der Lage, meine Heizung von jedem Ort der Welt zu steuern. Willkommen im Smart Home!

Doch ach, aus dem Wasserhahn fließt kein warmes Wasser. Egal wie lange ich es aufdrehe – es bleibt kalt. Und der Druck ist schwach. Einen Tag ohne heißes Wasser – das wird man verkraften können, aber vielleicht hat der – bis hierher wunderbar arbeitende – Installateur ja einen Notdienst, der auch am Abend noch nach dem Rechten schaut.

Ausgesprochen höflich und kompetent

Es klingelt nur kurz, dann meldet sich eine Stimme. Täuschend echt, aber schnell wird klar, dass da ein Chatbot am anderen Ende der Leitung hockt. Beachtlich, denke ich, der deutsche Handwerker ist auf dem modernsten Stand der Technik.

Der Bot ist ausgesprochen höflich, kann meinen Namen auch nach wenigen Informationen der richtigen Adresse und Anlage zuordnen und möchte dann wissen, um welches Problem es sich handelt. Er versteht mich sofort: Kein heißes Wasser! Erklärt mir, dass er das Problem als ”mittel” einstuft und sogar warum (solange kein Wasser austritt oder eine andere Gefahr droht) und dass er den Notdienst informieren wird.

Er kündigt an, dass sich in Kürze jemand bei mir melden wird, meine Telefon-Nummer hat er ja. Ich bin – ohne Ironie! – beeindruckt, das war ein fast ”echtes” Gespräch. Einziger Wermutstropfen: Es meldet sich niemand. Nicht an diesem Abend, auch nicht am nächsten (Feier-)Tag.

Chatbot mit Empathie

Zweiter Versuch, der gleiche Chatbot. Ich begrüße ihn mit den Worten, dass wir uns ja bereits kennen, und tatsächlich, er weiß Bescheid: Kein heißes Wasser, mittlere Gefahrenstufe, es wird sich jemand melden. Glaube ich nicht, sage ich, wäre gestern auch versprochen worden. Er entschuldigt sich höflich und verspricht, die Nachricht mit Nachdruck weiterzuleiten. Ein Chatbot mit Empathie!

Nur: Es meldet sich niemand. Ein Tag ohne heißes Wasser vergeht, ich verzichte auf weitere Anrufe und vertraue darauf, dass am nächsten Tag, dem ”Brückentag” ein echter Mensch meinen Anruf entgegennimmt.

Das passt zum Beitrag in der Wirtschaftswoche (Agenten auf Abwegen). Laut einer Studie sinkt die Kundenzufriedenheit mit diesen digitalen Servicekräften. Man hat jedes untersuchte Unternehmen von 150 Verbrauchern bewerten lassen, und die Noten sind gesunken. Lagen die besten Noten (nach Schulnotensystem) 2017 noch bei 1,9 im Durchschnitt, ist dieser auf 2,26 gesunken.

Selbst die Lösung suchen?

Am Ende der Skala lagen Dienstleister wie Versicherungen und Mobilitätsanbieter, besser abgeschnitten haben Hersteller, Lebensmittelhändler und Drogerieläden. Klar, erstere bekommen vor allem Anrufe, wenn jemand zeitnah Lösungen sucht (wie ich im Fall der Heizung). Kunden versuchen heutzutage auch zunehmend, selbst eine Lösung zu finden. Indem sie z.B. Youtube-Videos studieren oder eine KI fragen, ehe sie zum Telefon greifen und in der Warteschleife hängen

Habe ich tatsächlich auch gemacht. Einfach einer KI das Problem geschildert, und sie lag mit ihrer Analyse gar nicht so weit von der wirklichen Ursache entfernt. Nur half mir das wenig.

Die Experten empfehlen den Unternehmen, eben nicht gerade im Kundenservice zu sparen – was aber dank der Automatisierung doch genau das Versprechen war. Aber ein guter Servicemitarbeiter wird den Kunden nicht nur helfen, ihr Problem zu lösen, sondern auch noch wertvolle Informationen erhalten, die dem Unternehmen die Chance einräumen, besser zu werden.

Wenn KI durch Menschen ersetzt wird

Angeblich rudern die ersten Unternehmen zurück und stellen wieder Mitarbeiter im Kundendienst ein. Die Idee ist: Der Roboter beantwortet die einfachen Fragen – findet er keine Lösung, kommen die Menschen zum Zuge. Nur müssten diesen dann auch zur Verfügung stehen.

So wie bei meinem Installateur. Tatsächlich war am nächsten Morgen die ”echte” Kollegin am anderen Ende der Leitung. Zu blöd, dass man am Brückentag nicht allzu viele Mitarbeiter an Bord hatte, daher die Frage, ob es noch bis Montag Zeit hätte. Hatte es nicht, noch mal drei Tage kalt Duschen war keine Option. Das verstand der Gesprächspartner, und tatsächlich – diesmal meldete sich der Handwerker und behob das Problem.