Autsch!
von PRAXIS: Was tun, wenn der Kunde sich nicht nur unhöflich, sondern richtig gemein verhält? Und wenn es nicht nur die Kundin ist, die sich daneben benimmt, sondern auch der Kollege? …
Kategorie: Kundenorientierung
Von wegen König
INSPIRATION: Die Berichte über unverschämte Kunden häufen sich, und wenn man die Anfeindungen gegenüber Rettungskräften und vielen Menschen im Gesundheitswesen hinzurechnet, dann deutet das auf einen deutlich raueren Ton hin. …
Verdientes Wachstum
INSPIRATION: Eine bekannte Frage: Würden Sie unser Unternehmen (unser Produkt) weiterempfehlen? Der sogenannte NPS ist eine sehr einfache, aber wertvolle Kennzahl. Die Erfinder haben sie nun um eine weitere ergänzt: …
Entscheidende Momente
INSPIRATION: Die Automatisierung schreitet voran, Kunden treffen immer häufiger auf Chatbots, und im Einzelhandel können sie an der Kasse alle Einkäufe selbst einscannen. Aber anstatt Mitarbeitern deshalb zu kündigen, sollten …
Wertorientierte Strategie
PRAXIS: Ach wäre das schön, gäbe es ein Rezept für die richtige Strategie. Gibt es, sagt ein Harvard Professor. Statt sich in vielen strategischen Initiativen zu verzetteln, sollten sich Unternehmen auf …
Neues Buzzword: Business-Ökosysteme
von KRITIK: Vergleiche hinken, das ist bekannt. Doch Blinde und Lahme können sich zusammentun. Das ist clever. Es braucht dann nur noch ein neues Buzzword und schon kann die Post abgehen! …
Den Drehtüreffekt aushebeln
INSPIRATION: Jobcenter – Da denkt man an Beton, lange Flure, funktionale Architektur – und Wartemarken. Will man dahin? Muss man dahin? Bringt der Besuch etwas? Außer Papierkram? Und Stütze natürlich … …
Temporäre Partnerschaft
INSPIRATION: Die Gestaltung von Kundenbeziehungen ist kompliziert geworden. Unter anderem deshalb, weil es den „Normal-Kunden“ nicht mehr gibt. Und weil zufriedene Kunden angeblich nicht mehr reichen, sie sollen begeistert sein. …
Nicht mit Laissez-faire verwechseln
INSPIRATION: Weil sich die AXA Versicherung schon seit dem Jahr 2016 auf dem Weg der Transformation hin zum Empowerment befand, fiel es der Organisation leicht, ins Home-Office zu wechseln, als …
Tritt vors Schienbein
INSPIRATION: Im Tante-Emma-Laden trafen sich früher die Kunden nicht nur um einzukaufen, sondern auch, um sich auszutauschen, Neuigkeiten zu erfahren, ein Schwätzchen zu halten. Und vermutlich erhielten die Inhaber auch …