von INSPIRATION: Haben Sie das schon mal ausprobiert? Sie haben einen Konflikt mit jemanden. Oder mit sich selbst und können sich nicht entscheiden. Oder machen sich Sorgen über etwas oder um jemanden. Statt sich einen menschlichen Gesprächspartner zu suchen, erzählen Sie Ihr Problem einer KI. Sie können in aller Ruhe die Situation beschreiben, die verschiedenen Überlegungen darstellen und dann eine konkrete Frage formulieren.
Niemand unterbricht Sie dabei, und dann stellt Ihnen die Maschine einige sehr einfühlsame Fragen. Und Sie sind verblüfft, wie empathisch eine Maschine sein kann. Tatsächlich, so zeigen eine ganze Reihe von Studien, sind die neuen Sprachmodelle sehr gut darin, ”menschliche Gefühle zu erfassen und zwischenmenschliche Beziehungen zu verstehen.” (Empathische Maschinen und die Vertrauensfalle).
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Schein-Empathie
Ich schenke mir hier die Diskussion, ob ein Computerprogramm wirklich versteht, was wir empfinden. Oder ob es Emotionen sogar nachempfinden kann oder das in Zukunft hinbekommt. Auch die Unterscheidung in kognitive, affektive Empathie bis hin zu Mitgefühl ist hier nicht sonderlich wichtig (Kognitive Empathie?). Entscheidend dürfte sein, ”wie einfühlsam und kompetent eine KI-Antwort empfunden wird”.
Natürlich sollte uns schon bewusst sein, dass Maschinen Empathie nur simulieren. Was wir einem menschlichen Gegenüber schwer übel nehmen würden, dürfte man bei Maschinen verkraften können. Sie sind halt so … Und im Simulieren sind sie sogar besser als Menschen. In Studien erzielte die LLMs (Large Language Modelle) ”signifikant besser Werte als die menschliche Vergleichsgruppe”, sie können offenbar emotionale Zustände gut erkennen und klar benennen. Was also spricht dagegen, sich einer KI anzuvertrauen? Offenbar darf man bei ihr auf ganz viel Verständnis hoffen.
Noch lange nicht perfekt
Was deshalb auch für Mediatoren oder Coachs interessant ist. Lassen wir die Frage mal weg, ob diese Professionen bald oder jetzt schon überflüssig sind (was natürlich nicht der Fall ist), sondern schauen lieber mal hin, was beide (und alle, die sich der KI anvertrauen) im Moment unbedingt wissen sollten.
Also: Auch wenn die Antworten der Bots zu Beginn beeindruckend hilfreich und wertvoll sind – im weiteren Verlauf eines Gesprächs „geht die inhaltliche Substanz verloren”. Kennt jeder von uns, der mal versucht hat, länger mit einem digitalen Kundenbetreuer zu sprechen. Am Anfang versteht er uns wunderbar, aber sobald wir in die Details einsteigen, wirkt er überfordert. Auch unter Zeitdruck erleben Probanden in Studien die „Empathie” der Antworten als störend – die KI erkennt die situativen Aspekte einer Situation nicht.
Was zu dem Problem führt, dass in dem Moment, in dem es um das Erkennen neuer Sichtweisen oder gar Lösungsansätze geht, nicht mehr viel kommt. Das ist ein bisschen so wie in dem Gespräch mit einem Arzt, der mir genau erklären kann, worin vermutlich das Problem besteht. Ich fühle mich wunderbar aufgehoben, aber in dem Moment, wo ich Unterstützung bei konkreten Maßnahmen suche, erzählt er mir weiter, was wohl mit mir los ist und welche Erkenntnisse die Wissenschaft inzwischen gewonnen hat.
Schwierig wird es auch in Sachen interkulturelles Verständnis. Während nordamerikanische Probanden sich gut verstanden fühlten, klappte das bei südamerikanischen Teilnehmern weniger gut. Nachvollziehbar, wenn man weiß, wo die Technologie herkommt.
Stereotype und Verzerrungen
Ganz kritisch in Konfliktsituationen ist aber Folgendes: Die KI orientiert sich bei ihren Antworten an der ”wahrgenommenen Identität des Gegenübers” und liefert dann verzerrte und stereotype Antworten. Man könnten auch sagen: Sie redet dem Fragenden nach dem Mund, liefert das, was in ”seinen Kreisen” erwünscht erscheint. Das ist z.B. beim Einsatz in der Mediation kritisch – Stichwort Allparteilichkeit.
Und schließlich: So gerne sich offenbar immer mehr Menschen einer KI anvertrauen – wenn sie erfahren, dass sich andere (also in unserem Fall Mediatoren, Trainer oder Coachs) der Technik bedienen, dann schätzen sie die Inhalte als deutlich weniger empathisch ein. Sie fühlen sich offenbar irgendwie hintergangen. Ein bisschen so wie ich reagiere, wenn ich, wie inzwischen häufiger erlebt, in einem Text lese: ”Meine Anfrage an ChatGPT hat dazu Folgendes ergeben, …” Was mich mehr abstößt als wenn es heißt: ”Der von mir befragte bekannte Experte M. hat dazu Folgendes geantwortet: …“
Die erheblichen regulatorischen und rechtlichen Einschränkungen zur Frage, was eigentlich mit den Daten passiert, habe ich hier auch mal geschlabbert.
Nützliches für die Praxis
Was bleibt als Anregungen für ”Profis”? Hier einige durchaus hilfreichen Anwendungsfälle:
- Wer als Trainer unterwegs ist, dem hilft die KI wunderbar, konkrete (Kommunikations-)Übungen zu erstellen. Bevor man dieses sich selbst aus den Fingern saugt oder aus Trainingsbüchern abschreibt …
- Sie hilft bei der Gestaltung des idealen Erstkontaktes.
- Nach einer Sitzung oder einem Mediationsgespräch kann man mit ihr wunderbar das Geschehen reflektieren.
- Sie eignet sich auch zur Simulation vor der nächsten Sitzung, dann ist man gut vorbereitet (nach dem Motto: Was könnte passieren, wenn ich …?)
- Und wenn es etwas Schriftliches gibt, fasst sie kompetent zusammen und analysiert bei Bedarf auch gerne.
Letzter ”Fun Fact”: Bei klassischen Entscheidungsspielen wie Ultimatum- oder Gefangenen-Spiel verhalten sich die Sprachmodelle ”häufig kooperativer und altruistischer als der Durchschnitt der menschlichen Vergleichsgruppe”. Da scheinen die Trainingsdaten wohl den ”richtigen Quellen” zu entstammen.
