Den Drehtüreffekt aushebeln
von INSPIRATION: Jobcenter – Da denkt man an Beton, lange Flure, funktionale Architektur – und Wartemarken. Will man dahin? Muss man dahin? Bringt der Besuch etwas? Außer Papierkram? Und Stütze natürlich … …
Kategorie: Kundenorientierung
Temporäre Partnerschaft
von INSPIRATION: Die Gestaltung von Kundenbeziehungen ist kompliziert geworden. Unter anderem deshalb, weil es den „Normal-Kunden“ nicht mehr gibt. Und weil zufriedene Kunden angeblich nicht mehr reichen, sie sollen begeistert sein. …
Nicht mit Laissez-faire verwechseln
INSPIRATION: Weil sich die AXA Versicherung schon seit dem Jahr 2016 auf dem Weg der Transformation hin zum Empowerment befand, fiel es der Organisation leicht, ins Home-Office zu wechseln, als …
Tritt vors Schienbein
INSPIRATION: Im Tante-Emma-Laden trafen sich früher die Kunden nicht nur um einzukaufen, sondern auch, um sich auszutauschen, Neuigkeiten zu erfahren, ein Schwätzchen zu halten. Und vermutlich erhielten die Inhaber auch …
Falsches Bild
INSPIRATION: Das ist gut nachvollziehbar: In einem Unternehmen, in dem viele Mitarbeiter gar keinen Kontakt zum externen Kunden haben, dürfte es schwer fallen, für so etwas wie unternehmensweite Kundenorientierung zu …
Operative Transparenz
INSPIRATION: Experimente zeigen, dass Kunden deutlich zufriedener sind und häufiger kaufen, wenn sie einen Einblick in die Prozesse erhalten. Wenn sie sehen, wo ihre Bestellung sich gerade befindet oder wie …
Service wie bei Tante Emma
INSPIRATION: Zufriedenere Kunden, weniger Fluktuation unter den Mitarbeitern, weniger Abwanderung von Kunden, geringere Fehlzeiten, weniger Reibereien und unter den Mitarbeitern, geringere Kosten – und all das mit einem Service im …
Purpose
KRITIK: Eine neue Management-Mode oder endlich die wahre Erkenntnis, warum einzelne Unternehmen besonders erfolgreich sind und andere weniger? Nun wird uns also die „Purpose Driven Organisation“ angeboten und natürlich auch …
Falsch verstandene Kundenorientierung
INSPIRATION: Eigentlich keine neue Sache – aber wie oft wird das wirklich berücksichtigt? Als Berater sollten Sie sich nicht zu vorschnell an dem orientieren, was der Klient angeblich erreichen möchte …
Perfekte Entschuldigung
INSPIRATION: Nicht so wirklich überraschend: Wenn Unternehmen ihre Kunden enttäuschen, sollten sie sich entschuldigen. Aber ein einfaches „Sorry“ genügt nicht. Das hat nun auch auch ein Experiment mit 1,6 Millionen …