Einfach mal zuhören

INSPIRATION: Multi-Stakeholder-Projekte sind eine feine Sache. Will sagen, eine diffizile. Der Weg zu einer guten Lösung ist mitunter verschlungen, und dauert. Weil Auswirkungen auf die einzelnen Stakeholder auch mitbedacht werden müssen. Mitunter bemerkt man dann unterwegs, dass man sogar einen wichtigen Partner gar nicht an Bord hat. Da schau an!

Spannend am Beispiel (Vom Verkehrsprojekt zum Kulturwandel) ist aber auch der methodische Ansatz. Agilität und Design Thinking gehören halt noch nicht zum Betriebssystem des Öffentlichen Dienstes. Vordergründig geht es um eine gute Sache: Die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) wollten die Mobilität in der Stadt neu denken und auf einer Plattform bündeln. Öffentlicher Nahverkehr, Sharing-Angebote und neue Services sollten kombiniert werden. „Die Idee: Menschen sollen für jeden Weg das passende Verkehrsmittel nutzen können, ohne ein eigenes Auto zu besitzen.“ Dafür sollten Mobilitätshubs als neue Infrastruktur geschaffen werden.

Multi-Stakeholder

Neben den internen BVG-Bereichen mussten Sharing-Anbieter, Senatsverwaltung, Bezirke, Wohnungsbaugesellschaften, Behinderten- und Seniorenverbände und Polizei eingebunden werden. Zum Glück hatte man die Unterstützung von Organisationsprofis gewinnen können: Die HPI d-school gehört zum Hasso-Plattner-Institut in Potsdam und ist ein führendes Zentrum für Innovation. Kein Wunder, so könnte man meinen, dass die Berater gleich vorschlugen, im sog. Jelbi-Projekt, so der Arbeitstitel zum Thema Mobilitätshubs, mit agilen Methoden und Design Thinking zu arbeiten. Führende Mitarbeitende aus dem Projekt ließen sich am HPI ausbilden und konnten den anderen, dort studierenden Menschen zugleich ein Praxisprojekt anbieten. Das nennt man Synergie.

Und siehe da, man entdeckte auch bald die Endnutzer des Systems, ich nenne sie mal gleich die fast vergessenen Stakeholder. Denn unter den schon Arrivierten finden sich ja insbesondere solche, deren Job es ist, sich um jene zu kümmern, die vermutlich auch schon klare Vorstellungen davon haben, was jene denn brauchen, was gut für sie ist. Stattdessen begann man zu interviewen, zu beobachten, zu simulieren. „Die Erkenntnisse waren überraschend: Viele Pendlerinnen und Pendler akzeptieren längere Fahrzeiten, wenn sie weniger umsteigen müssen. Familien empfinden das Umsteigen mit Kinderwagen als stressig. Für viele ist die ‚letzte Meile‘ vom Bahnhof nach Hause die größte Herausforderung.“

Ein ganzheitliches Nutzungserlebnis

Um schneller zu Einsichten und zum Ergebnis zu kommen, erwies sich das Arbeiten mit Design-Thinking als hilfreich. Aus Holz und Karton wurden Prototypen gebastelt und Modelle in Virtual-Reality-Simulationen getestet. Nutzende konnten so früh Feedback geben. Aber die verschiedenen Interessen der Beteiligten offenbarten sich erst im Praxistest. Am ersten Jelbi-Standort am U-Bahnhof Prinzenstraße wurden zwar Fahrzeuge ausgeliehen, aber nicht zurückgebracht; der Standort verwaiste. Da musste erst eine Parkverbotszone um den Standort herum eingerichtet werden. Lustig!

Das nennt man einen Lernprozess. Und das war wohl einer der größten Effekte des ganzen Projekts: Dass es nicht um das Umsetzen einer genialen Idee geht, ggf. gegen Widerstände, sondern um einen gemeinsamen Lernprozess. Jeder hat Interessen und fragt sich verständlicherweise: What’s in for me? Aber jeder muss auch mitmachen, sich an Spielregeln halten, damit das Ganze funktioniert.

Soziotechnische Systembetrachtung

Umgekehrt betrachtet, muss man auch damit klarkommen, dass die Welt neben dem Projekt vielleicht (noch) nicht agil funktioniert. Das Projekt sollte schließlich in den Normalbetrieb wechseln. Also in die Linienorganisation überführt werden. Womit sich die Frage stellte: „Wie lässt sich der gemeinsame ‚Klebstoff‘ aus Projektenergie, Fehlerkultur, Arbeitsweisen und agilem Mindset erhalten, wenn die Beteiligten organisatorisch verteilt sind?“

Die BVG hat offensichtlich gelernt, dass es nicht bloß um die Einführung einer neuen Technologie geht, sondern zugleich um die Entwicklung neuer Formen der Zusammenarbeit. In der Arbeitspsychologie nennt man das seit vielen Jahrzehnten die soziotechnische Systembetrachtung.